试题名称：

小赵是A部门的工作人员，有群众打电话找他反映问题，但反映的是B部门的事，小赵向群众告知了B部门的联系方式，但群众还是多次给他打电话，如果你是A部门的工作人员小赵，你会怎么办？

试题解析：

本道题属于人际关系类题目。需要根据题干信息审清相关背景及题干矛盾。本题中的背景是群众给A部门工作的你，反映了B部门的事情。矛盾点是虽告知了群众B部门的联系方式，但是群众依旧多次联系你，问怎么办。考生需遵循“首问责任制”的工作原则，不论是否在职责范围内，都应帮助群众解决问题。下面结合题目具体分析：

审题点1:“小赵是A部门的工作人员，有群众打电话找他反映问题，但反映的是B部门的事”

此处是题干的背景，表明了小赵是A部门的正式员工，有明确的职责范围和工作内容。群众通过电话方式向小赵反映B部门的问题，表明群众信任小赵或认为小赵能够解决问题，这种跨部门问题在实际工作中很常见，不同部门职能不同，群众可能因为不了解具体分工而找错部门，因此，在收到群众问询时，需耐心倾听群众问题，并判断问题性质，为后续解决问题打好基础。

审题点2:“小赵向群众告知了B部门的联系方式，但群众还是多次给他打电话”

此处是题干的矛盾，即小赵已经告知群众B部门的联系方式引导群众，但群众依旧多次给小赵打电话。说明群众可能认为联系B部门比较困难，或者不知道如何表达自己的问题，“多次”一词，强调群众在这个过程中，可能有因事情未解决而产生的急躁情绪，在处理问题的过程中，可以先安抚群众情绪，并且群众所反映的事情，虽不在A部门的职责范围，但根据“首问责任制”的工作要求，小赵依旧需要帮助群众解决问题，可详细记录群众的诉求，积极帮助对接B部门，并向群众反馈沟通B部门的结果，让群众安心。

审题点3:“如果你是A部门的工作人员小赵，你会怎么办”

此处给出了考生的身份，即A部门的工作人员小赵，问考生怎么办，考生需结合审题点1、2的思路，构建答题框架。首先，电话中应安抚好群众的情绪，耐心倾听群众诉求，进行详细记录；其次，积极与B部门取得联系，反馈群众的问题，并询问大概的处理时长，留下B部门联系方式；再次，向群众反馈进度，提供B部门的联系方式，并表明自身将持续关注事件的进展，让群众安心；最后，进行针对性地总结反思。

因此，本道题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，倾听记录诉求；其次，主动对接B部门，明确事件处理流程；再次，及时反馈工作进度，承诺持续关注问题；最后，总结经验教训，针对性进行反思。

思维导图：

示例答案：

为群众做好服务是我们的职责所在，即使群众反映的问题属于B部门的职责范围，我也会尽力帮助其解决问题。针对这种情况，我会采取以下几个步骤来妥善处理。

第一，安抚情绪，耐心倾听。群众多次打电话，说明他可能对问题的解决感到焦虑或无助，我会主动联系群众，在电话中安抚好群众的情绪，向其表明我会尽力协助解决问题。同时，即便群众反映的问题归属B部门，但我依然会秉持认真负责的态度，耐心倾听他陈述的每一个细节，通过适当的提问，引导群众完整地讲述事情经过，详细记录下问题发生的时间、具体地点、涉及的关键事件以及群众的核心诉求等信息。

第二，主动对接，明确流程。在了解清楚群众诉求后，我会立即主动联系B部门的同事，以诚恳的态度向对方说明群众多次联系我的情况，让B部门同事了解事情的紧迫性。随后，我会将记录的问题传达给对方，确保信息准确无误，并将该群众的联系方式提供给B部门，确保B部门可以与群众沟通联系，对接相关信息。同时，礼貌地询问B部门针对这类问题的处理流程以及大概需要多长时间能够给出反馈，必要时我会请B部门同事留下联系方式，方便后续跟进沟通。

第三，及时反馈，给予信心。在得到B部门反馈后，我会尽快将处理结果告知群众，确保他们了解问题已经被接收并会按流程处理。我还会提供B部门的联系方式，让群众能在等待过程中直接与B部门沟通，获取最新进展。同时，我也会表明我会持续关注问题进展，确保群众感到安心。

最后，我会总结这次事件的处理经验，建议领导可以优化部门间的协作机制，方便群众反映问题时能够直接转接到相关部门，减少群众的困扰。日后，我会始终秉持“为人民服务”的宗旨，积极、耐心、负责地对待每一位群众的诉求，即使问题不属于我的职责范围，也会尽力提供帮助，确保他们的问题能够得到妥善解决。

2024年7月20日河南省洛阳市事业单位面试题（网友回忆版）第3题