试题名称：

假如你在基层工作，但群众来问的问题很多都是重复的，你怎么办？

试题解析：

本题是一道人际关系题。矛盾很明确，就是工作中面对群众提问重复很多，你怎么办。首先解决矛盾之前需要考虑面对群众提问的态度，要耐心，接下来再分析矛盾，解决问题即可，最后结尾可以有针对性地反思总结。下面具体分析一下：

审题点1：“假如你在基层工作”

这句话关键词在“基层”，基层意味着你要每天和群众打交道，群众有任何问题都会来找你，自然而然会有后文的重复问题产生。在基层工作，一般群众找你无外乎几类问题：询问政府的政策、咨询办事方法、查询自己办事的进度等，这几点可以在答题中简单提及。

审题点2：“但群众来问的问题很多都是重复的”

这是题目的核心矛盾，群众问的很多问题都是重复的。尽管面对重复的问题，第一步是应该有耐心地为群众解答。第二步是将不同的问题整理，并分析和归类。第三步就要想出一些具体的解决办法，比如可以从向群众介绍单位的科室分工，线下制作一次性告知单以及线上运营三微一端来进行预防工作这三个角度入手。最后针对性地总结即可。

所以本题的思路为：回复并记录问题-整理分析问题-多样化解决-反思总结。

思维导图：

示例答案：

面对这种情况，我会从以下几方面着手解决。

首先，回复记录。一方面，当群众来问问题的时候，无论是否重复我都会耐心回答，帮助群众解决问题。另外一方面，我会将群众的问题中的共性、重复次数多的问题筛选出来，并记录下来，以备后用。

其次，整理分析。我会把筛选出来的问题分门别类地整理好，比如可以分为询问政策、咨询办事方法、查询工作进度等不同的类别，按照重复频率由高到低来分别排序。接着我会认真分析群众提问多的原因，是由于政策解读不到位，传达不清晰；还是由于群众不懂什么工作该去哪里办理，缺乏清晰的办事指南等等，将不同的问题归类好，尽快想办法解决。

再次，解决落实。 第一，厘清职责。我会根据单位的工作职责制作出一份清晰的组织架构图，其中包括不同科室负责的不同工作内容，并且附上联系方式，将组织架构图制成展板挂在醒目的墙上，并发放给各个社区。第二，线下解决。我会将常见问题的解答办法做成电子版，以一次性告知单的形式打印出来，每当群众来咨询的时候，解答之余可以给他们一张带走，再遇到类似问题就不必重复咨询。还可以利用下班或者周末时间，定期到社区的广场上进行答疑，印制诸如《20个常见疑问》等小册子发放给群众。第三，线上预防。建议领导运营单位的官方微信公众号和微博号，将群众常见的问题整理成文章，在微信公众号和微博号上置顶。也会将群众常见问题设置出关键字，一旦群众发送相关文字，后台自动推送如何解决的文章。

最后，总结反思。通过以上的努力，相信重复问题的情况会有所改观。未来在我的工作中，一方面，我会认真思考、主动创新，努力提高效率更好地完成本职工作。另外一方面，我会主动到群众中去，了解群众的所思所想，以此作为自己工作的目标，让自己能更好的为民服务。

2019年12月12日重庆市中国人民银行面试题（网友回忆版）第3题