餐馆抽油烟机噪声大，影响居民生活，引起纠纷，大家情绪激动，你在现场如何处理？
试题名称：
餐馆抽油烟机噪声大，影响居民生活，引起纠纷，大家情绪激动，你在现场如何处理？
试题解析：
本题属于应急应变类题目特殊场景突发事件，面对油烟机噪声引发的纠纷，首先要审清楚有几个矛盾，并按照矛盾的轻重缓急进行排列，在矛盾的解决过程中要学会合理假设，让解决更加具有层次感。具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析：
审题点1：“餐馆抽油烟机噪声大，影响居民生活，引起纠纷”
油烟机噪声确实会影响居民生活，但是也不能简单粗暴的直接就让餐馆把抽油烟机拆除。因为餐馆也需要经营，所以我们可以先进行情况的核实，再根据调查的情况即到底有没有超标进行处理。在解决完之后，也要持续的跟进，防止矛盾再发生，同时，这也反应群众缺少理性解决问题的思维，商家不够自律，所以要加强宣传。
审题点2：“大家情绪激动，你在现场如何处理”
当居民情绪激动时是无法有效解决问题的，所以作为在现场的工作人员首先要做的是安抚双方的的情绪，控制现场的秩序。
所以本题的思路就是：安抚情绪、控制现场——调查情况，处理协商——后续跟进，加强宣传。
思维导图：
示例答案：
餐馆的油烟机声音过大不仅会产生噪声污染，还会严重影响居民的日常生活，所以面对双方的纠纷我会快速妥善的处理：
第一、控制现场，了解诉求。我会利用高音喇叭喊话的方式对居民和餐馆经营者两方的情绪进行安抚，告知大家吵闹并不能解决问题。面对纠纷时应该心平气和的把自己的诉求讲出来，通过沟通协调解决问题。
第二、调查核实，进行处理。针对居民反映餐馆油烟机噪声大的问题，我会请环保部门、城市管理部门的工作人员带着专业的分贝仪来到现场，对不同时间段餐馆油烟机造成的声音进行测评。如果餐馆抽油烟机运行的声是符合国家规定的60分贝噪音值，那么我会请检测人员拿出检测数据和居民进行解释，说明餐厅的运行是符合要求的，并号召居民要换位思考，体谅餐厅的经营行为。同时，我也会建议餐厅，通过控制启用时间，或者在油烟机外面包裹了一层隔音棉进行降噪处理等减少噪声。如果餐馆抽油烟机运行的声音确实已经超出了国家规定，那么我会将检测的结果和相应的处理规定向餐馆经营者进行告知，责令其进行整改。请环保部门根据《饮食业油烟排放标准》帮助餐馆进行重新设计烟道，如更换一些噪音小的设备等，并要求油烟排放口位置距离居民住宅10米以上。在整改后会再请环保部门的工作人员进行噪音的检测，保证餐馆整改到位。
第三、后续跟进，宣传引导。在事情处理之后，我也会通过海报、微信宣传正确处理矛盾的方法，比如寻求派出所、居委会等第三方帮助，多渠道与对方沟通协商。并且以此为契机向所有的在居民区楼楼下经营的餐饮企业发出号召，一定要严格遵守《餐饮企业经营规范》和《饮食业油烟排放标准》中的要求，避免油烟扰民。
2018年7月21日下午山东省济宁市兖州区事业单位面试题（网友回忆版）第3题
