试题名称：

单位开通网上政务服务平台，群众打电话投诉，说在你们的网上政务服务平台办理业务时，提交信息不方便、办事流程太复杂，投诉到你们单位，工作人员也解释不清楚，领导让你去解决，你会怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。需要解决题目中的两个矛盾，第一，针对“提交信息不方便、办事流程太复杂”的问题可以先了解情况，再分情况处理；第二，针对“工作人员解释不清楚”要加强业务培训。

审题点1：“单位开通网上政务服务平台”

开通网上政府服务平台的目的是“数据多跑腿，群众少跑腿”，因此可以在开头简单表明政务平台的意义。

审题点2：“群众打电话投诉，说在你们的网上政务服务平台办理业务时，提交信息不方便、办事流程太复杂”

这是本题的第一个矛盾，面对群众反映的问题，应该先详细了解具体情况，之后分情况进行处理。针对提交信息不方便可以采用假设的方法，如果是群众不会操作，导致有误会，则可以帮助群众了解如何使用；如果确实存在群众所述问题，则可以后续跟技术进行协商解决。针对办事流程太复杂，可能更多的是为了保证办事的准确性，所以可以跟群众解释其必要性，但群众的意见也要接受，所以也可以向群众承诺在力所能及范围内进行优化提升。

审题点3：“投诉到你们单位，工作人员也解释不清楚”

这是本题的第二个矛盾，解释不清楚说明对业务不熟悉，所以后续应加强对相关工作人员的培训和考核，努力做好服务。同时，处理完所有问题后要及时汇报领导，并针对群众可能不会使用的问题，要加强宣传。

综上所述，本题的答题思路是：第一，详细了解群众投诉问题；第二，分情况解决提交信息不方便的问题；第三，解决流程复杂的问题；第四，总结提升，既要及时汇报工作，又要建议领导做好宣传和培训的工作。

思维导图：

示例答案：

网上政务平台的建立是为了让群众办理业务少跑腿。但出现了群众反映有问题，如果交给我负责，我会高度重视，积极解决。

第一，了解情况。我会电话联系投诉群众，对之前未能清楚解释表示歉意，但承诺这次一定会给他一个满意的答复，请他详细说明情况，包括办理的具体业务和所遇到的具体问题等，自己会在详细了解后再次联系他。之后，我会自己使用平台来办理该业务，体验并了解该业务办理的流程，所需要的手续等，并记录好相关问题。

第二，解决提交信息不方便的问题。如果是有误会，比如是因为群众不会使用网络政务平台，所以觉得提交信息不方便，那我会向群众耐心做好解释，并带着群众一步一步的进行业务办理，并在业务办理成功后给群众发一份政务平台办事流程服务指南，让群众下次办事能够明确流程，少走歪路；如果确实不方便，如操作步骤比较复杂等，那我会跟技术部门取得联系，并告知群众所反映的问题，请他们优化操作，如设置一键提交和智能审核功能，提高服务效率。

第三，解决办事流程复杂的问题。我会跟群众耐心解释，告诉群众现在的流程是按照规定进行设定的，并告知各个环节的重要性，如办理业务前既要填写身份信息，又要进行人脸识别是为了确保是群众本人操作等，最终让群众理解。同时，也会向群众承诺，会在力所能及范围内将流程不断进行整合升级，优化群众办事体验。

第四，做好总结提升。一方面，跟领导汇报工作，并且把处理经验写成文字分享给之前的工作人员；另一方面，建议领导通过专场培训的方式加强对相关工作人员的培训，并加强宣传，可以将政务平台办事流程通过图文的方式发布在政务平台首页和单位微信公众号上，让更多群众能够会操作。

2021年10月10日河南省濮阳市范县事业单位面试题（网友回忆版）第2题