试题名称：

你刚进入岗位，群众有问题找你，但你没能有效解决。对此，群众说你们这个部门不好，并投诉了你。你怎么办？

试题解析：

这是一道应急应变题，群众因为对我工作不满而投诉，我们既要解决投诉问题，也要从根源上解决群众的不满问题，具体结合题目进一步分析。

审题点1：“你刚进入岗位，群众有问题找你。但你没能有效解决”

这里给出了第一个矛盾，即群众问题你没能解决。同时给出了我的身份为岗位新人。结合岗位新人对制度不熟悉、对工作不了解的现实，我们可以分情况假设解决问题。比如这件事本应我来处理，但由于我工作不熟悉所以没办好，那么多方请教进行完善工作；比如这件事虽然不归我处理，但毕竟当前政策有“首问责任制”，我没有尽到帮助义务，那么就尽量帮助他对接有权部门解决问题。

审题点2：“对此，群众说你们这个部门不好，并投诉了你。你怎么办”

这里给出了第二个矛盾，群众对你部门不认可，对你进行了投诉。相对于第一个矛盾，这是比较紧急的，可能关乎部门口碑，关乎干群关系，所以要优先解决，及时道歉、展示诚意来扭转群众的不认可。

这件事情解决之后，也要从自身出发进行反思，即进行惩前毖后。可以督促自己学习，提高本领，可以注意平时多参与工作，总之要尽可能让自己能够把工作做好。

故本题的答题思路可以是：先行解决投诉问题，安抚群众化解矛盾——对群众的问题进行及时关注解决，从根本上消除不满——惩前毖后，反思自身不足加以改进。

思维导图：

示例答案：

面对群众投诉，解决不好可能会影响部门乃至单位的整体形象，所以我会非常重视，及时解决。

第一，及时回应投诉。我会向单位办公室了解群众投诉内容，并询问办事群众所留下来的联系方式，第一时间致电办事群众，向其道歉，表明的确是由于我办事不力导致群众有了不好的办事体验，并向感谢群众对我们工作提出意见，同时告诉群众我们对他的问题非常重视，我会再为他的问题寻找解决方法，并会在三个工作日予以答复，请他耐心等待。

第二，积极解决问题。如果群众所反映的问题的确是我们部门能够解决的，但由于我刚进入该部门不久，对部门工作职责范围不熟导致没有有效解决，那么我会积极向我部门领导、同事请教学习，并翻阅部门相关书籍，查看过往案例等，及时找到为群众办事的办法，加班加点的对群众所反映的事项进行解决，并在解决完成后打电话告知群众，消除他对我部门的不满。如果群众问题不在我们部门职权内，但由于我并没有很好履行首问责任制导致群众不满，那么我会查看部门分工，确定其办理事项的有权部门，并提前到该部门帮群众了解办事流程、办事所需材料手续有哪些，及时通知该群众带齐手续过来办理，同时为表现诚意，我也会全程陪同办理，保证他的事情有效解决。

第三，积极反思。这件事解决之后，一方面，我会对我部门的部门规章、所涉及的法律法规做好系统的学习了解，快速掌握部门办事流程，避免出现工作失职；另一方面，我也会建立空杯心态，积极主动参与到部门工作中来，在工作中请教他人、学习他人，以实践提升自己的办事能力和水平。

2021年7月4日上午山西省忻州市忻府区三支一扶面试题（网友回忆版）第2题