试题名称：

你单位接到群众举报投诉，称某工作人员办事效率低且服务态度差，请问你会怎么处理？

试题解析：

本题属于应急应变题目。接到群众投诉后必须认真对待，核实情况，主动向其反馈。更重要的是如果确实暴露出单位工作中存在的问题，一定要对症解决，避免再次出现。具体结合题目分析如下：

审题点1：“你单位接到群众举报投诉”

投诉是群众向单位反映情况的一种形式，我们应该认真对待，及时回应，但是群众的单方面投诉就会存在两种情况，一种是投诉的情况属实，一种是由于各种原因造成的一些误会，因此从还原事情真相的角度考虑，应该先详细从群众那里了解情况，结合其他方式如调取办事记录、视频监控、询问他人等，做出准确判断。

审题点2：“称某工作人员办事效率低且服务态度差”

这是造成群众投诉的原因，结合上文的分析，可能是由于群众办理事项确实较为繁琐而引起的误会，这个时候需要做好解释说明。也可能确实该工作人员存在反映的问题，这个时候除了道歉、处罚以外，我们还需采取相应的措施改善工作，如：培训教育、绩效考评等方式提高工作效率、改善工作态度。

审题点3：“请问你会怎么处理”

这个设问部分没有明确“你”的身份，需要我们自己设定，结合上文来看，后期处理很有可能涉及到批评、惩处等措施，“你”需要具有相应的权限。为了更加方便答题，我们可以将自己的身份设置为单位的管理人员。

故本题的作答思路可为：首先，联系群众做好表态、了解情况；其次，结合多种方式还原事情真相；再次，分两种情况处理；最后，做好惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

对于群众的投诉，我会本着积极主动、实事求是的原则认真处理，具体从以下几个方面进行：

第一，主动回应群众投诉。我会在第一时间与投诉群众取得联系，对其能主动监督我单位工作情况表示感谢，明确告知我单位会进一步对投诉事件进行调查处理，并及时向其反馈处理结果。与此同时，我会详细询问其投诉事项的具体信息，如：工作人员工号姓名，事情发生的具体办事网点和时间，效率低和服务态度差的具体表现，是否有留存一些证据等。

第二，全面还原真实情况。一方面，我会根据投诉群众提供的信息找到这名工作人员，向其核实情况，请他详细描述事情发生经过，是否有其他突发情况等。另一方面，我也会综合其他证据，调取当日办事大厅监控录像，查阅当日办事过程电脑留痕，询问当时在场的其他工作人员，力争客观真实还原现场。

第三，分情况对症处理。

如果是由于群众办理的业务本就流程繁琐而误以为工作人员效率低和故意刁难，我会将办事流程、政策规定、调查证据等详细向群众解释说明，告知其办理业务所需所有单证，协助其尽快办理完业务。如果工作人员在办理过程中没有使用文明用语或不够耐心，我也会代其向群众表示歉意。

如果确实如群众所言，我会及时对该工作人员提出批评，提醒其在后续办理业务的过程中必须做到以群众为中心，提高自己的办事效率，改善工作态度，并针对其工作能力现状安排业务骨干进行一对一指导提升。我也会将此事在单位内网公布，提醒其他工作人员引以为戒，并将一系列处理过程反馈举报群众。

第四，惩前毖后改善服务。为了避免类似的事件再次发生，我会定期开展业务培训，邀请单位内外部专家进行授课。同时，在窗口开通群众即时评价服务，由群众对办事人员打分，结果与个人评优和年终绩效挂钩，倒逼工作人员提升服务质量。

2021年7月10日陕西省西安市事业单位面试题（网友回忆版）第2题