试题名称：

近日，有消费者反映，晚上去自助银行ATM机取钱体验感差，没有安全感。银行的门禁系统没有卡也能进，一米线形同虚设，夜间无人看管自助设备等，你作为银行工作人员，你应该怎么办？

试题解析：

本题为应急应变类题目。我们需要思考本题的核心是ATM机夜间使用安全问题，如何来进行改善就是要阐述具体实行措施，在作答的过程中要把握矛盾先后及事件处理的时间顺序，灵活地进行处理。接下来，根据题干的内容进行具体分析。

审题点1：“有消费者反映，晚上去自助银行ATM机取钱体验感差，没有安全感”

用户反映说明这个问题是源自于群众反馈，所以需要给出积极的回复态度。反映的内容是本题的核心问题，即ATM机夜间使用不安全问题，这是用户在使用过程中的体验感受，需要注意解决问题要从夜间及安全两个词着手。

审题点2：“不刷卡就能进，一米线形同虚设，夜间无人看管自助设备等”

给出了不安全的具体体现，也是本题需要解决的三个矛盾问题，所以在改善方式上根据给出的内容进行针对调整。在作答时可以直接按照题干给出的矛盾顺序依次解决问题，比如要设置刷卡进入、一米线、夜间看管等具体实行规则等。而且，在处理本次事件上，不仅是在措施上银行内部调整，也需要在社会中做普及规范，让用户能更加理解和认可。

故本题的解题思路可为：首先积极回复用户反映问题；其次问题调查核实，从用户、银行员工、ATM机三大主体入手了解情况；再次多样化增强安全措施，依次解决门禁、一米线、监管问题；最后完善工作，持续跟进，强化巡查。

思维导图：

示例答案：

ATM机的投入使用给广大用户带来极大便利，但出现题中所述夜间不安全问题，我会这样去处理。

首先，积极回复用户反映。根据用户反映的具体情况，做好记录，并且记录用户的联系方式，向其说明我行一定会快速处理反馈问题。

其次，做好问题的核查。根据用户的反映情况，通过短信的方式发送电子问卷至我行用户手机，了解夜间使用ATM机的次数及夜间ATM安全改善的建议和意见；联系行内投诉部门，核查近期以来的ATM机夜间安全事件；在晚上的时候，自己实地考察我行夜间ATM机的各项情况，如周边的监控设施，一米警戒线的设置情况等。将核查了解的情况做好总结整理，汇报给领导，根据领导指示下，拟定改善的具体方案。

再次，多样化手段改善情况。

一是提升ATM机室的安全性能，增设夜间刷卡进入功能，比如在晚上九点至早上七点，要想操作ATM机必须刷卡进入。

二是对于综合性ATM机室，在一米线设置范围可以增设自动隔栏，待用户使用完毕后，隔栏才会打开。并借助媒体平台告知公众在ATM机操作需要注意遵守的规则事项，比如不越一米界限。

三是针对无人监管的问题，第一时间向群众解释我行正在进行监管优化，将现有的ATM机周边的监控及摄像头进行设置和更换，保证监控的范围扩大及视频的高清度。同时在ATM机的机身上装置一键报警的按钮，与公安系统网络连接，增强夜间使用的安全性，并增加监控管理部门的人员，加大ATM机的夜间巡查和监控。

最后，强化提升。一方面，做好持续跟进，落实关于夜间ATM机安全改善部署；另一方面，平时安排专人加强巡查，主动发现工作痛点，主动改进，解决用户问题。

2019年12月11日山东省/湖北省/甘肃省中国人民银行面试题（网友回忆版）第3题