试题名称：

有群众去办事大厅办事，同事说要去办事了，让他等了一个小时。这个群众在这个大厅大吵大闹，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变类题目，主要考察考生应急应变能力。首先，重点在于找到题干中的矛盾点，然后，根据矛盾的轻重缓急一一解决。同时，考生要学会运用假设思维去分析问题，根据假设的原因分情况解决。具体分析如下：

审题点1：“有群众去办事大厅办事”

这道题目设置的场景是办事大厅，因此我们要联想到办事大厅的特性：人多。如果在公共场合出现矛盾、争执，可能影响大厅正常秩序，严重的可能引发舆情。

审题点2：“同事说要去办事了”

这是题目的第一个矛盾。同事去办事，办什么事？公事？私事？这里可以去假设，然后分情况作答。

审题点3：“让他等了一个小时”

这是题目的第二个矛盾“等了一个小时”，这是非常不应该的，耽误群众时间，影响业务办理。所以最终办理好群众的业务，是我们最根本的出发点。

审题点4：“这个群众在这个大厅大吵大闹”

这是题目的第三个矛盾，在大厅大吵大闹，会影响正常办公秩序，这是题目中最紧急的矛盾，因此我们需要安抚群众，把群众引离大厅，再去解决问题。

因此，本题的思路是先解决矛盾三，再解决矛盾二，最后解决矛盾一。即安抚情绪-办理业务-查明真相-惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

发生群众在大厅大吵大闹的事情，如果解决不好会影响大厅正常办公甚至产生公众舆情，因此我会沉着冷静地去应对。

首先，我会立马赶到大厅争吵地，表明自己是大厅的工作人员，向群众道歉，安抚群众情绪，同时把群众引到接待室，避免影响大厅正常工作。

其次，我会详细了解此次事情的缘由，并询问群众办理什么业务。如果群众所带资料齐全，在大厅业务权限范围内，我会直接为其办理，减少其等待时间；如果群众所带资料不齐全，我们可以先进行“容缺受理”，将业务办理完成，日后再让群众把材料补上，提高办理效率；如果群众所办业务，经查证不在大厅权限范围内，我会告知群众正确的地点和方式，帮助其正确办理。

再次，我会询问同事外出的原因。如果是因为同事临时有紧急私事要办，而让群众等候时间过长，我会和该名同事一起向群众道歉，说明情况，争取群众谅解。同时在单位内追究同事的责任，由于影响正常工作，在大厅内通报批评，从而起到警示教育作用；如果是因为公事，领导有紧急事情让其处理，我会和同事耐心向群众解释，由于事情紧急，关乎单位年度数据报表，不得以临时外出汇报关键材料，并向群众道歉，由于处理不当，导致等候时间过长；如果是因为这名群众所办理的业务，不在大厅权限范围之内，需要请示领导，那么我会向群众解释清楚，由于其业务办理特殊性，需要层层请示，所以耽误了一些时间，希望群众理解。

最后，做好总结反思工作。在今后的工作中，要加强对前台工作人员的教育培训，提升业务办理能力和服务水平。同时，今后要注意做好工作衔接和实行AB角机制，确保前台工作不出现纰漏，并将群众评分纳入到绩效考核中，进一步提升工作积极性，防止此类事情再次发生。

2018年11月10日天津市滨海新区事业单位面试题（公开招聘综合保税区雇员）（网友回忆版）第3题