试题名称：

你是政务大厅的工作人员，今天你负责值班，有人来窗口反映自己的问题诉求多次都没有得到解决，你该怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清考生身份及题干矛盾。本题为考生明确设定了身份为政务大厅工作人员，矛盾较为单一，需要考生在普通工作人员的职权范围内，对群众反映的问题诉求情况进行合理假设，并根据不同的情况分别解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是政务大厅的工作人员，今天你负责值班”

此为题干背景，交代了考生的身份及事情发生的具体场景。其中，“政务大厅”是考生工作的单位，这是一个综合性的办事中心，往往集合了税务、土地、公安等各个部门的工作人员，考生需结合政务大厅工作实际展开后续工作流程，例如判断群众问题是否属于自己所在的职能部门、帮助联系转接相关部门等。同时，作为“工作人员”，身份设定普通，职权有限，涉及行政审批、便民服务举措决策等需在查询、请示领导的情况下及时进行答复。而“值班”则为考生设定了解决群众问题的合理身份，值班期间处理群众的诉求是工作人员的基本职责，对于群众反馈的诉求要认真处理、关注后续，让群众“只跑一次”。

审题点2：“有人来窗口反映自己的问题诉求多次都没有得到解决”

这句话为本题主要矛盾，“有人”可以理解为单人或多人，这里为了更好的理顺答题思路，可理解为仅有一位群众前来反映问题,或群众反馈的问题为同类问题；“窗口”与前述审题点中“政务大厅”的工作背景相契合，是考生值班期间对接群众的窗口，通常对于群众前来反映的问题需做好登记，在台账或接待记录上有所体现。该群众反映的问题是“自己的问题诉求多次都没有得到解决”，而问题诉求是什么呢？只有了解了才能知道，因此考生需要耐心倾听和记录群众的问题诉求，才能采取下一步的措施；且“多次”体现了前期政务大厅工作人员可能存在问题，需要着重进行解决。因此了解之后我们可以进一步判断群众的问题诉求是否属于考生所在的部门职权范畴，并按照由易到难的顺序依次展开。如果不是本部门的业务，那么考生则需向群众解释本窗口职能，并帮助群众转接相应职能部门，关注后续解决进展等，确保群众的问题诉求能够尽快得到解决。如果是本部门的业务，又为什么“多次都没有得到解决”呢？考生则可在本部门职权范围内着重分析，可能该问题是群众的误解，例如审批时限还没有到、申请材料不足等，需要我们进行充分的解释说明；也可能是我部门工作人员真的存在工作态度敷衍、业务办理流程疏漏等问题，需要我们诚恳致歉，并帮助群众切实解决问题。

本次事件解决之后，作为政务大厅的工作人员，我们其实可以从中反思，为什么群众的诉求不能“只跑一次”，是不是政务大厅的业务指示模糊不清？不同窗口之间是否缺乏足够的对接联动？以及自身基本业务素养是否仍然不足、存在前述工作态度及业务能力不足等情况？结合这些反思，考生可进行后续的自我提升，以及建议领导在大厅设置指示牌、完善业务联动处理机制、强化评价追责流程等，提高群众满意度。

故本题的答题思路是：首先，自然入题，可说明处理群众反馈的原则及态度；其次，了解群众诉求，核实相关情况，可在向群众了解情况的基础上，向政务大厅内的其他工作人员询问核实；再次，根据不同情形，展开合理假设，充分说明在不同情况下如何处理群众的问题；最后，总结反思，结合自身及政务大厅工作可能会存在的不足主动做出努力。

思维导图：

示例答案：

面对题干中的情况，我会秉持着耐心细致、认真及时的原则着手处理：

首先，了解核实相关情况。一方面，我会向前来窗口的群众询问其所反馈问题的具体内容、时间以及之前的处理进度等，对群众诉求所属的职能部门范畴进行初步判断，并承诺群众会为其做出明确负责的答复；另一方面，我会通过查阅窗口接待台账、电话咨询相关同事等方式，进一步了解群众所反馈问题的责任窗口及实时进展。

其次，根据情况分别处理。

如果群众所反馈的问题是其他部门职权范围内的业务，那么我会向群众说明情况，并帮助群众转接到相应的职能部门，将我与群众的沟通记录转交给其他兄弟单位的同事，以便群众的问题诉求能够尽快得到解决。

如果群众所反馈的问题是我所在部门职权范围内的业务，但却是因为群众对我们的工作流程不太了解导致出现了误会，那么我会对照群众反馈的问题诉求向其进行详细解释，结合行政审批时限没到、申领资质材料不全等具体情况为其答疑解惑，告知群众完成审批的最大时限，并为其列明所缺少的材料清单，确保群众能够得到清晰明了的答复。

如果群众所反馈的问题是因我部门其他工作人员工作态度不认真或工作疏漏所造成的，我会代表本部门向群众诚恳致歉，按照信息登记、节点变更等业务办理流程帮助群众切实解决业务诉求，欢迎群众对我部门后续工作继续监督。

最后，反思不足作出改进。一方面，我会依据规定撰写值班日志，如实记录处理详情，并在汇报工作时向领导提出建议，通过设置服务咨询导引台、群众服务满意度打分等方式，真正做到让群众“只跑一次”。另一方面，本次事件启示我要自查自省，确保未来的工作中能够向每位群众讲清楚、划到位、帮到底，为前来办事的群众提供优质服务。

2021年7月3日上午山东省诸城市事业单位面试题（网友回忆版）第2题