试题名称：

你是办事大厅的工作人员，有群众找你办理业务，但群众办理的业务不符合政策规定，你解释之后群众依旧不理解，并向你大吵大闹。对此，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，给出的场景是群众在办理业务时不理解有关政策规定，为此大吵大闹，作为工作人员我们必须维持现场秩序，耐心地、用通俗易懂的语言对群众进行解释。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是办事大厅的工作人员，有群众找你办理业务，但群众办理的业务不符合政策规定”

这句话给出事件背景，作为办事大厅工作人员我们对于各项政策都较为熟悉，群众办理的业务不符合规定自然无法为其办理，必须跟群众解释清楚具体原因。

审题点2：“你解释之后群众依旧不理解，并向你大吵大闹”

这句话给出要解决的问题，问题一是群众不理解，对此我们必须再次进行解释，而且在解释过程当中要注意沟通的技巧，尽量做到通俗易懂、温和礼貌，让群众明白究竟是哪里不符合政策规定，比如说群众所带的资料不足，那就要告诉群众需要补齐哪些资料；如果是群众的身份不符合业务规定，那就要解释清楚规定的具体内容；如果这项业务不属于我们单位办理的范畴那就要明确告知群众哪个单位可以办理。问题二是群众大吵大闹，这说明群众情绪激动，对此我们必须尽量安抚，让群众知道大吵大闹解决不了任何的问题反而会伤害身体，影响他的形象，请他平复心情，与我们友好沟通。

审题点3：“对此，你怎么办”

问“你怎么办”，需要考生将处理该紧急事件的具体流程展现出来，结合审题点2的内容我们知道要处理的主要是问题一与问题二，而问题二的情绪问题较为表面，且会影响问题一的解决效果，因此我们需要先安抚群众情绪，再针对群众不理解的具体情况进行解释说明。事情圆满处理后可进行反思总结，今后在服务群众时要注意态度和沟通语言，还可以将群众反映问题较多的内容进行总结梳理，在单位官网上进行公示，帮助群众更好理解业务规定。

因此本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，请其不要吵闹；其次，耐心解答群众疑问，帮助群众理解政策内容；最后，反思提升，提高服务水平。

思维导图：

示例答案：

作为办事大厅的工作人员，服务好群众是我的应尽职责，如果出现题干当中的情况，我一定会沉着应对、冷静处理。

首先，安抚群众情绪。面对情绪失控的群众我会保持微笑，请群众不要着急，告诉他大吵大闹会伤身体，也无法有效解决问题，请他平复一下自己的情绪，接下来我会耐心地给他解释政策，保证让他满意。

其次，针对群众问题再次进行有效沟通。如果是因为群众所带资料不充足，按照规定我们无法为其办理，那么我会告诉他这项业务必须用到个人身份证、户口证明，还需要他提供个人征信信息，没有这些证件无法登录线上业务系统为他办理业务，请他谅解，我会为他开具资料清单，请他之后将相关资料收集全后再来办理业务。

如果是该群众的身份不符合业务规定，比如本项业务针对的是城市低保户、农村户口的群众，那么我会拿出相关规定对他进行耐心解释，告诉他按照规定他的身份不属于该政策的开放人群，目前无法为其进行业务办理，请他予以谅解。

如果这项业务不属于我们单位办理的范畴，那么我会向该群众解释我单位的职能属性，按照首问责任制，我会明确告知他所要办理的业务应当找哪个单位，向他提供该业务部门的地址、联系方式，助他顺利前往进行业务办理。

最后，引以为戒，不断提升。这件事也带给我许多启发，在今后的工作中一方面我会提高自己的服务水平，熟悉各项制度规定、业务办理流程，用微笑服务让群众满意。另一方面我会建议领导之后将群众询问较多、疑问较多的业务内容进行梳理，整理成图表发布在单位官网上、打印成较大的提示板贴在窗口前，帮助群众更好地了解业务内容。

2021年11月6日山西省运城市芮城县事业单位面试题（网友回忆版）第2题