试题名称：

一服务对象持虚假材料找你审核，办理业务，被你发现材料有问题后，反而投诉你态度不好，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变题目，题目中有两个矛盾需要解决，考察如何处置。具体思考过程如下：

审题点1：“一服务对象持虚假材料找你审核，办理业务”

这是本题中的第一个矛盾，服务对象拿着虚假材料进行审核，按照国家有关法律规定，审核人员要对材料的真实性进行核实，而提供材料者要对材料的真实性负责。因此我们必须按照规定，对于办理业务的材料进行严格把关，一经发现虚假，务必向对方指出问题。但是，本着服务的原则，对于服务对象确有难处，我们可以提供其他方式的帮助。

审题点2：“被你发现材料有问题后，反而投诉你态度不好”

这是本题中的第二个矛盾，在我们发现材料有问题后，服务对象要投诉我的态度不好。有两种可能，一是我的态度确实存在问题，语气急躁；二是服务对象是以投诉威胁我们将材料通过审核。无论是哪种情况，都需要保持平静的情绪进行处理，不能违反原则，可以进行解释说明。投诉是服务对象的权利，如果解释后他仍坚持要投诉，需告知投诉渠道。

因此，本题的思路可以为“安抚情绪-解释材料问题-询问缘由并提供解决方案-回应投诉-惩前毖后”

思维导图：

示例答案：

作为工作人员，有责任义务帮助服务对象解决困难办理业务，并对其提供的材料进行严格审核，出现题目中的情况，我会通过如下方式来处理：

首先，我会安抚服务对象的情绪。向他询问投诉缘由，请他仔细说明，我会耐心倾听。如果是因为我的语气急躁，我会向他道歉，并说明自己是想对于他所办理的业务核实细节，承诺注意自己的服务态度。如果是因为对方嫌我询问材料导致办理时间长等问题，我会向他解释，我要对于他的材料进行审核，请他理解。

其次，向服务对象说明材料问题。我会询问他材料细节，并反复与他确认材料的真实性，并向他强调，如果在办理业务中提供虚假材料，申请人将对于其故意提供虚假材料的行为承担法律责任，行政机关有权对于他的申请不予受理，并给予警告，甚至一年内不得再次申请办理该项业务。希望他可以好好核实材料真伪，提供真实资料，配合我们的工作。

再次，了解服务对象的困难提供解决方案。如果对方是因为担心受理时限有限，我会向他解释，只要在国家规定的时间内提出申请，并按照要求补足材料，我们会正常进行受理业务，不用担心超过时限。如果对方是因为真实材料丢失，如建造师资格证书、健康证等证明文件，我会向他建议到人社等部门补办证明，现在的材料都是联网备案，很快就可以补办到手，在办理业务时具有同等效力。我相信通过上述处理方式，能够打消服务对象投诉的想法，并且也能够帮助群众办理好他的业务。

最后，在今后的工作中，我会注意自己的服务态度和沟通方式，真正做到微笑服务、耐心服务，并且也会建议领导可以在醒目的位置张贴办理业务所需的材料，并提醒群众提供虚假材料办理业务的法律责任，避免再发生题目中的问题。

2019年11月23日山东省济南市莱芜区事业单位面试题（网友回忆版）第2题