试题名称：

群众来单位咨询业务，但是他咨询的业务不属于你部门的工作范畴，现在正好是午休时间，对应部门的同事也没在，群众着急赶火车，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。题干未明确考生的身份，可结合题干背景进行假设，群众的咨询业务的需要伴随着非本部门业务范畴、午休时间没有工作人员的困难，且具有一定的紧急性。考生可在向群众说明情况的基础上，结合对业务的了解程度和工作难度展开假设，并思考如何能够确保这位群众的咨询得到良好处理，并为更多群众及时服务。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众来单位咨询业务”

开篇这句话既交代了考生的工作环境，也阐明了本题的核心矛盾。从群众咨询业务的诉求来看，考生可能是政务大厅或政府某部门普通工作人员，作为公职人员，为群众答疑解惑是考生的本职工作任务，不仅需要利用自身对政策、法律知识等的了解耐心解答，还需关注后续业务办理动态，尽可能让群众“只跑一次”。

审题点2：“但是他咨询的业务不属于你部门的工作范畴，现在正好是午休时间，对应部门的同事也没在，群众着急赶火车”

转折词“但是”之后集中体现了为群众咨询办理业务的同时所面临的难题，这些难题就像是解决核心矛盾的“绊脚石”，需要优先处理。一是其所咨询的业务不属于本部门，那么极有可能存在考生对该业务不够了解、无权进行妥善处理的情况，对此可优先考虑寻找对应部门同事，或依自身对相关业务的了解程度回应群众咨询；二是午休时间对应部门的同事不在，且群众“着急赶火车”，因此这里考生需安抚群众情绪、承诺及时处理，并联系同事，要么请同事尽快赶来帮助处理，要么则将群众咨询诉求转达给同事，请同事上班后通过电话、微信等形式帮助群众答疑解惑，确保群众不耽误赶火车。

这件事反映出本单位在午休期间存在办理业务的空白状态，对于不同业务所对应的部门可能也存在宣传不足的问题，考生可建议领导设置午休轮班制度，强化相关宣传工作等。

故本题的答题思路可以是：首先，自然入题，谈处理原则；其次，询问具体情况；再次，有序解决题干矛盾；最后，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

针对题干中的情况，我会本着认真负责、服务为先的原则进行如下处理：

首先，询问具体情况，承诺尽快处理。我会礼貌接待这位群众，向其了解想要咨询的业务内容和火车发车时间，并在接待登记簿上做好备注，承诺群众会尽快为其提供服务，缓解群众焦急的情绪。

其次，结合实际情况，作出相应反馈。

如果同事能够及时回到办公室为群众提供咨询服务，我会为群众倒一杯水并请群众稍作等待，将接待登记簿转交同事，协助同事做好咨询活动记录、政策资料打印等工作，确保高效完成咨询服务。

如果群众所咨询的业务是我能够依据政策和法律常识进行解答的，例如单位相关业务登记表下载领取的渠道、不同部门申请信息公开的条件和时限等，我会借助单位纸质政策宣传手册或官方网站来向群众解读和示范下载方式和申请流程，并将查询网址和咨询电话以短信的形式发送至群众手机，便于群众后续随时咨询。

如果群众所咨询的业务是我无法做出精准解答的且同事不能及时前来解答，我会向群众诚恳致歉，请群众留下其联系方式，承诺会将群众的咨询诉求和联系方式转接相应业务部门，请业务部门在下午上班后与其电话取得联系，确保不延误群众的火车。

再次，反思工作漏洞，提出合理建议。本次事件反馈出群众在午休期间依然有办理业务的诉求，对于不同部门的职能也并不了解，我会建议领导设置午休值班责任制度，午休期间由不同业务部门分别留人值班，为群众做好服务；并通过单位LED屏幕、微信公众号推文等方式，向辖区内群众解读不同部门职能和办事流程，为咨询服务打好“提前量”。

2021年8月14日天津市静海区事业单位面试题（网友回忆版）第3题