试题名称：

有群众打电话反映其往你单位意见邮箱投送的建议一直没有得到处理，作为负责管理意见邮箱的工作人员，你会如何处理？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，通过审题可知主要矛盾是群众投送意见邮箱的建议未及时处理，考生既要和群众做好沟通，又要针对问题进行核查，做好针对性解决。下面，具体结合题目详细进行分析。

审题点1：“有群众打电话反映其往你单位意见邮箱投送的建议一直没有得到处理”

从该审题点可知主要矛盾是群众反映之前往你单位意见邮箱投送的建议没有得到及时处理，如果群众反映的问题属实那么反映出在意见邮箱建议处理工作上存在失职，而且因为涉及到群众，如果应急处置不及时还可能会造成舆情危机。因此，对于群众电话反映的问题，要先稳定群众的情绪，表达歉意，并且承诺及时做好解决和反馈。

审题点2：“作为负责管理意见邮箱的工作人员，你会如何处理”

从该审题点可知考生的身份是负责管理意见邮箱的工作人员，在面对上述审题点中的情况，首先，接到电话后的第一步应该是安抚群众情绪，表达歉意，详细记录信息。其次，就反映的问题进行核查，因为题干中并没有具体说明导致问题的原因，可以结合工作实际进行合理假设并针对性解决，比如是因为系统问题误判群众邮件，未及时接收，那么就要立即接收并按要求做好处理，及时和群众道歉说明；如果是因为群众反映的建议，相关责任单位处理拖沓，那么要做好工作提醒，并要求及时和群众对接联系；如果是因为群众个人原因没有及时查收或者看到反馈的信息，那么会做好解释说明，并再次告知反馈情况。最后，要做好总结改进，提升工作能力，防止类似问题再次发生。

结合上述分析，本题的答题思路是：首先，安抚承诺；其次，核查问题，针对解决；最后，总结改进。

思维导图：

示例答案：

作为负责管理意见邮箱的工作人员，我会高度重视群众反映的问题，并立即着手进行处理。

首先，安抚情绪，了解情况。我会先感谢群众能够建言献策，并对其建议没有及时处理的情况表示歉意，耐心倾听群众反映的问题和诉求，并且就提出建议的内容、投递时间等做好详细记录，同时承诺会立即进行情况核查和处理，第一时间向群众反馈进度及结果。

其次，核查问题，针对解决。我会根据群众电话反映的信息，根据时间节点进行核查，并针对性解决处理。如果是因为邮箱系统出现问题，在收群众邮件时误判为垃圾邮件而进行了拦截，那么我会重新调出群众提交的建议，并加急将建议转至相关业务部门进行处理，同时也会联系群众说明情况，表达歉意，并告知已将建议转发处理，后续将有相关业务专员来对接。如果是因为相关部门处置拖延，那么会及时联系对接责任部门，告知根据政务服务便民热线相关规定，对于群众建议处置有时限要求，请其加快处理进度并及时与群众进行反馈。如果是经核实，已向群众通过邮件方式反馈建议处理结论，可能群众因个人原因没有及时查收或者未及时看到，那么会根据系统中记录的邮件处置流程、记录来告知群众已反馈，并告知反馈的渠道，并再次将反馈内容和群众进行沟通。

最后，反思提升。我会对接相关技术部门优化意见邮箱系统，提高系统对邮件类别的识别能力，防止出现群众邮件未及时查收的情况，同时，会建议领导在官网开辟“群众建议处置公示栏”，并且每周更新进度，做好办理中、已办结等信息提示。

2024年12月15日甘肃省事业单位面试题（水利厅）（网友回忆版）第3题