试题名称：

有个群众来投诉，非常急，领导派你应对，你怎么解决？

试题解析：

本题为人际沟通类题目，题目给出的是和群众之间的矛盾，归根到底还是工作问题，考察我们处理事情的能力。具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析：

审题点：“有个群众来投诉，非常急，领导派你应对”

这句话交代事件的背景，群众来投诉我们必须好好接待，而群众还比较急，那么我们就要了解情况，针对性地处理他着急的问题，例如如果只是表达上着急，实际有时间，那么我们应当安抚他。如果真的比较着急，可以改天为他办理投诉。

因此本题的作答思路为：安抚群众——了解情况——处理投诉——总结提高。

思维导图：

示例答案：

如果领导派我接待这个比较着急的群众，我会这样做：

第一，安抚群众。我会先将群众带到我们的接待室中，请他坐下先舒缓一下情绪，告诉他我会认真倾听他的想法，处理他的投诉，心急不利于处理问题，请他不要着急。

第二，了解情况。待群众情绪缓和后，我会耐心地询问他想要投诉的究竟是什么事宜，这个事情发生在什么时候，他有无记住当时工作人员的工号，将他所说的信息一一记录。之后通过调取单位监控录像、查找工作日志、找当时在班同事了解以及找当事人谈话的形式了解情况，确认群众投诉是否属实。

第三，解决问题。查明事情原委之后，我将会联系该群众，给他一个满意的答复：

如果群众和办事人员沟通存在问题，例如这个业务的审核正常是在3个工作日内审核完毕，所以当天没有出结果，那么我会出示相关政策规定，耐心细致地解释情况。

如果群众对我们的业务不熟悉存在误解，他想办理的业务并非我们单位管辖，那么我会向他细致说明，告知他应该去哪个单位进行办理，并尽己所能地为他提供帮助，例如查询该单位的地址、电话以及所需资料、办理流程发给该群众，希望他能一次性成功办理。

如果群众投诉属实，办事人员确实没有将业务办理好，那么我会查询该业务目前的办理情况，有无欠缺资料，进度如何，抓紧帮群众把业务办理好，并向群众致以歉意。

如果群众投诉的是工作人员的服务态度，经过调查若情况属实，我会对当事人进行批评教育，告知他对群众一定要微笑服务、耐心细致，请当事人向群众正式道歉。

第四，总结提高。之后我会将整个处理投诉的流程、结果汇报领导，并建议领导在单位内部开展业务培训，一方面提高大家的工作热情、服务态度，另一方面提高业务水平、工作效率，真正做到让群众满意。

2019年7月14日上午湖北省十堰市三支一扶面试题（网友回忆版）第2题