试题名称：

一位老人来单位办事，材料没带全，你耐心说明后，老人说：“来了三趟了，每次都办不成”，而且情绪很激动，躺在地上不走了。对此，你怎么办？

试题解析：

本题属于涉及群众的应急应变题。根据题干，需要及时安抚老人的情绪，了解办理事项情况，协助解决待办事项等。具体如何作答，接下来结合题干展开具体分析。

审题点1：“一位老人来单位办事，材料没带全，你耐心说明后，老人说：‘来了三趟了，每次都办不成’”

此处交代题干背景，并点明矛盾根源。老人办事但材料没带全，按规定相关业务自然无法办理；你做耐心说明，也提示尽到了岗位要求。老人前后来了三次，依然没有带全材料，则要考虑“我们单位是否有不足”，比如前两次是否列明事项清单，是否说明办理要求等。除了必要的解释外，我们也要为自身工作的不足“致歉”。

审题点2：“而且情绪很激动，躺在地上不走了”

此处指出事件结果，也点明对应矛盾。此时老人情绪激动，而且躺在了地上，事情较为紧急，于情于理都应给予老人必要的关怀，致歉、扶起老人、承诺解决安抚老人情绪。结合审题点1，接下来的重点应放在如何帮助老人办理所需事项，特别是解决“材料不全”的问题，比如所需材料是否可以内部调取，是否可以事后补交等。并且，后续应着重解决办事群众“多跑路”的问题，比如完善首问责任制和一次性告知等。

综上本题的答题思路为：首先，控制现场，主要是安抚老人；接着，办理业务，分情况为老人提供帮助；最后，惩前毖后，从完善机制等入手。

思维导图：

示例答案：

老人办事遇到困难，作为工作人员，我会快速行动，积极解决现场情况。重点从以下几点着手。

首先，及时稳定现场。我会快速蹲下，就我单位没能及时为其办理业务表示诚挚的歉意，无论如何请他先起来，地上凉容易生病，也不利于解决问题，并承诺老人一定会在单位权限范围之内尽快为其办理所需事项。

其次，妥善办理业务。待老人情绪稳定后，我会安排老人先行进入小会议室，并进一步问询、确认其所办业务，目前所缺的事项材料等，并视情况酌情处理。

其一，如果老人所缺的材料可以通过后台联网获取，我会及时协调相关部门，为老人打印出相应的资料，并请老人确认所打印的材料无误后，引导其至窗口单位，一次性提交全部的材料。

其二，如果老人所缺的材料是办理本次业务所需的附件，可以事后补交，我将协调安排业务经办人员，说明情况后，先行为老人办理好所需事项，并请老人回去后将缺少的材料邮寄至我单位。

其三，如果老人所缺的材料是本次办理业务的关键材料，按规定必须携带至现场才能办理的话，我会根据老人所办业务事项的要求，一一为老人说明目前依旧缺失的材料，并为他列出材料清单、提供材料样张，留下我单位的咨询联系电话。同时，向他说明，下次带齐材料来时，将优先为其办理个人业务。

最后，全面惩前毖后。待处理好本次事件后，我会建议领导可进一步梳理我单位的业务事项及所需材料清单，并进一步完善首问责任制，落实一次性告知，同时，持续更新、丰富便民在线业务办理功能，为群众办事提供良好体验。

2021年10月17日河南省信阳市平桥区事业单位面试题（网友回忆版）第3题