试题名称：

有群众怒气冲冲地到你们单位，说来找领导，小王把主任和局长的办公室告诉了群众，群众在领导办公室大闹了一番。你觉得小王的做法合适吗？如果是你，你会怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变类题目，题干主要是问你要不要直接告诉群众领导的办公室，结合题干所给的矛盾看，群众在领导办公室吵闹是不好的行为，因此说明我们不能直接告诉群众领导的办公室，而是要更好化解群众诉求。接下来我们结合具体题干进行分析：

审题点1：“有群众怒气冲冲地到你们单位”

这里明确群众来的时候就是带着问题的，因此我们作为接待人员要了解掌握群众的想法，更好解决群众诉求，这样才能发挥自己作为公职人员的作用。

审题点2：“说来找领导，小王把主任和局长的办公室告诉了群众，群众在领导办公室大闹了一番”

虽然群众要找领导，但其核心的诉求是解决问题，因此小王直接把领导办公室告诉给了群众，这是一种不负责任的态度，相当于直接将矛盾上交，没有起到“首问负责”的作用。并且我们看到群众在领导办公室大闹，这会影响领导的正常办公，因此这种做法是非常不好的。

审题点3：“你觉得小王的做法合适吗？如果是你，你会怎么办”

这里是本题的问法，结合前面的审题点我们知道，小王的做法肯定是不对的，这既没有发挥自己的工作作用，也影响了领导的正常工作。问我们的做法，就是将自己放到小王的位置上，面对群众来单位反映问题，我们该如何做。首先群众怒气冲冲说明我们要安抚群众的情绪，让群众冷静。之后详细询问群众的诉求和想法，全面掌握事情的真实情况。之后要对应解决问题，本题没有说明群众反映的问题是什么，那我们可以充分假设，如果是自己能够直接解释清楚的，比如是不了解政策或者是有误会的，那么就可以充分进行解释，消除群众的误会。如果是需要其他部门联合办理的业务，那么也可以与其他科室联系，说明情况，协同配合解决好群众问题。但如果事情严重，必须交给领导的，那么也可以提前与领导请示，得到同意后再带领群众到领导办公室。最后还要总结反思问题所在，让自己以后能够更好地服务群众。

综上，本道题的基本思路是：首先入题表态，说明小王的做法不合适；其次说明自己的处理办法，从安抚情绪了解情况到解决问题以及总结反思。

思维导图：

示例答案：

我认为小王直接将群众带到领导办公室的行为是不合适的，一方面这说明小王工作不负责，小王作为接待群众的人员，按照首问负责制的要求，有责任化解群众困难，而不是将问题上交给领导。另一方面这也会影响领导的工作，群众此时情绪激动，进入到领导办公室后大吵大闹影响领导正常工作开展。并且领导主要是做宏观决策，群众贸然找到领导，领导还需要向业务科室了解具体情况，问题最后还要交给具体科室，因此直接找领导反而耽误群众时间。

如果我是小王，面对当前的情况，我会通过以下方式解决。

第一，安抚情绪，询问诉求。对于情绪激动的群众，我会耐心安抚，请群众在我办公室坐下休息，并且给他倒杯水，让他冷静一下，同时说明我会尽全力帮他解决问题，请他向我倾诉。之后我会认真倾听群众反映的问题，并且做好记录。

第二，解决群众问题。对于群众的问题，我会分情况解决。

如果是我能够解决的问题，比如群众只是对政策不了解或者产生了误会，那我会认真向他解释政策的具体内容，并结合他的具体情况帮助他分析，让群众能够全面了解信息。同时我也会留下我的联系方式，让群众之后有问题及时与我沟通。

如果群众反映的问题需要其他科室配合，那我也会落实“首问负责”的工作要求，积极与其他科室进行沟通，帮助群众提交资料，确保群众事项能够尽快解决到位。

如果群众反映的问题确实较为棘手，是历史遗留性问题，我的确解决不了，那我也会和领导及时沟通请示，将群众的相关情况进行汇报，待领导同意后我会将群众带到领导办公室，做好引导工作。

第三，总结反思惩前毖后。通过此次事件，我在今后工作中要注意方式方法的灵活性，想问题更加全面到位，更好落实工作职责。

2023年2月19日上午河南省南阳市桐柏县事业单位面试题（网友回忆版）第2题