试题名称：

某景区人比较多，游客因为排队发生了争执。你作为景区管理员，你应该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据景区管理人员这个身份处理景区人多以及游客因排队发生争执的矛盾；在矛盾方面，属于多矛盾题目，要按照轻重缓急逐一解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“某景区人比较多，游客因为排队发生了争执”

此处给出了本题的具体矛盾。矛盾1为“景区人比较多”，那么要想解决这个矛盾，我们就注意要提高检票的效率，同时对景区内的人员做好分流，可以通过设置不同的游览线路的方式，尽可能让游客不要聚集到热门景点。矛盾2为“游客因排队发生争执”，那么要想解决这个矛盾，我们就要先制止争执，再了解争执的原因，并做出针对性地处理。由于题干已经明确说了是因排队发生争执，所以我们可以采取合理假设的方式，假设游客在排队过程中会因为哪些因素而出现争执，例如可能出现插队，那我们就要对插队人员进行引导，还可能是因为现场游客过多，大家在排队过程中出现了推搡等，那我们就要向争执双方强调安全的重要性，同时承诺会尽快解决当前人数过多的问题。

审题点2：“你作为景区管理员，你应该怎么办”

此处给出本次的身份和具体问法，身份为“景区管理员”，因此相对来说工作权限较大，同时管理人员的身份也更能被游客信服，所以我们在解决矛盾过程中可以向游客表明身份，同时可以在职责范围内对景区管理进行较大的调整。具体作答中，我们可以按照解决矛盾的先后顺序来进行作答，考虑到矛盾2有人员冲突，更为紧急，所以要先解决矛盾2，再解决矛盾1。在矛盾处理完毕后，我们还可以考虑未来要避免发生类似的情况，可以考虑引入智能排队系统，实时监测景区人流和排队情况。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，制止冲突；其次，针对处理；再次，合理分流；最后，总结反思。

思维导图：

示例答案：

作为景区管理员，面对景区人流量大导致的排队争执问题，我会采取以下措施：

第一，制止冲突，查看情况。我会迅速介入，明确告知我的身份，用平和的语气安抚双方的情绪，告知双方争吵无法解决问题，希望他们能够冷静下来。同时，我会观察现场情况，判断是否有游客因争执而发生肢体接触受伤。如果有人受伤，我将立即提供急救措施，并根据情况报警或联系医疗救援。

第二，了解原因，针对处理。在制止冲突后，我会耐心倾听双方陈述，深入了解导致争执的具体原因。如果是因为游客插队引起的不满，我将依据景区规定，对插队行为进行劝导，必要时重新调整排队顺序，确保每位游客都能公平等待。同时，我会加强现场管理，派遣更多工作人员维护排队秩序，预防类似事件再次发生。如果争执是因为现场过于拥挤，导致游客之间出现了推搡等小摩擦，我会向游客强调安全游览的重要性，希望双方相互理解，同时承诺我们会采取应急措施解决当前拥挤问题。

第三，采取措施，合理分流。为了缓解当前的情况，我会增设售票窗口和检票人员，提高接待效率，缩短游客等待时间。同时，我会调整游览路线，合理分流人群，比如开放备用通道或推荐其他精彩的游览路线，引导游客分散前往不同景点，减轻热门区域的拥挤状况，确保游客能够在更加宽松舒适的环境中享受旅游的乐趣。

第四，总结反思。为避免类似情况再次发生，我会考虑后续在景区引入智能排队系统，通过游客预约游览时段的数据分析预测高峰时段，合理调配资源，同时实时更新排队信息，让游客更加明确等待时间，从而提高游客满意度，优化景区管理。

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