试题名称：

你是办事大厅一名工作人员，群众来办理业务，但是资料不全无法办理，你向群众进行了说明，但是群众依然不理解，还要开直播让大家评理，此时，你会怎么处理？

试题解析：

本道题属于应急应变类题目，作为办事大厅工作人员，按照流程推进工作，但是群众因资料缺失无法办理业务而较为急躁，还要开直播，考生需要在确保大厅办事秩序的情况下，安抚好群众，并妥善解决该群众业务办理一事。具体如何作答，接下来结合题干详细剖析。

审题点1：“你是办事大厅一名工作人员，群众来办理业务，但是资料不全无法办理”

此处明确考生身份，并给出矛盾1。考生身份为办事大厅工作人员，有责任为群众提供高效、便捷的服务。同时，题干给出矛盾为群众资料不全无法办理业务，那么作为工作人员，一方面，要将无法办理的原因向群众进行说明；另一方面，应该要帮助群众解决该问题，既要说清楚群众缺失材料的提报要求，也要讲清材料补齐后如何完成业务的办理。考生在此处可以通过假设缺失资料能否今日送达，来说明业务办理的不同措施，以此丰富答题内容。

审题点2：“你向群众进行了说明，但是群众依然不理解，还要开直播让大家评理”

此处给出矛盾2，在说明了业务无法办理原因后，群众不仅不理解，还要开直播，由此可见，群众的情绪是比较激动的，那么要先安抚群众情绪，让群众冷静下来，才能进一步解决问题；同时，开直播虽是群众的个人权利，但也是在情绪激动之下的冲动之举，还可能被断章取义，引发舆论危机，所以安抚群众时也要及时劝阻该行为。安抚了群众情绪，也要为群众解决问题，既然我们的办事流程合规合法，那么就要再次向群众进行详细说明，确保群众理解。除此之外，考生也要注意到，这件事情发生在办事大厅，现场还有其他群众在场，因此，还要做好现场秩序的维护，不要影响其他群众的办理业务。

审题点3：“此时，你会怎么处理”

此处明确设问。按照矛盾的轻重缓急，首先要稳定现场的秩序，一方面，要确保其他群众的事项办理可以有序推进；另一方面，安抚该群众情绪，劝阻不理智行为。其次，要做好解释工作，可以结合考生身份和政策要求，再次向群众说明业务无法办理的原因，确保群众理解并接受。再次，围绕缺失的材料给群众提供解决办法，帮助群众妥善解决此事。最后，做好善后工作，既要为其他群众做好服务，也要跟进该群众的事项办理，还要思考如何避免此类事件再次发生，向领导提出建议。

因此，本道题的答题思路是：首先，稳定秩序；其次，做好解释；再次，给出方法；最后，回归工作。

思维导图：

示例答案：

如果我面临题干中的情况，我会从以下几点着手处理此事。

第一，稳定秩序。一方面，我会将此事汇报领导，说明群众因业务无法办理而情绪激动，并承诺做好安抚和解释工作，希望他安排其他同事暂时来接替我的工作，确保窗口事务办理不受影响；另一方面，我会跟群众说明，我充分理解他的心情，邀请他与我一同去往旁边的会议室，承诺我会尽力帮他解决问题，但我也会说明直播可能会泄露个人信息，存在一定安全隐患，希望他不要直播。

第二，做好解释。一方面，我向群众表明，我们的职责是帮助群众顺利完成业务，而不是制造障碍，因此，绝对没有刻意为难他；另一方面，我会出示政策文件，向群众说明，他所办理的业务需要提报的必需资料有哪些，详细解释每一份材料的提报依据，说清这些材料属于不同方面的信息证明，尤其强调缺失材料侧重的信息内容，和对于业务办理的重要意义，让群众明白缺失材料的不可替代性。

第三，给出办法。我会向群众详细说明所需材料的要求和数量，询问群众能否请他人将所需材料送来，如果可以送来，那我会请他在大厅等待，等到资料送到后，重新来到我的窗口，我会向后面群众说明情况，优先为他办理业务；如果材料今日无法送到现场，那么我会留下我的联系方式，请群众将资料准备齐全后，与我约定办理时间，我将为他尽快办理该业务。

第四，回归工作。一方面，回到业务窗口，继续为后续群众服务，并且做好该名群众事项办理的跟进工作；另一方面，建议领导在大厅公告栏张贴办事流程，列明所需资料，并在官网和公众号设置智能问答，确保一次性告知群众所需资料。

2023年7月13日上午陕西省咸阳市彬州事业单位面试题（网友回忆版）第3题