某政务服务大厅，来了一位网红直播，导致大厅里的秩序混乱，在大厅工作的小李劝说网红的时候跟对方产生了冲突，小李气得当场走掉了，你作为小李的同事，这时你会怎么办？
试题名称：
某政务服务大厅，来了一位网红直播，导致大厅里的秩序混乱，在大厅工作的小李劝说网红的时候跟对方产生了冲突，小李气得当场走掉了，你作为小李的同事，这时你会怎么办？
试题解析：
本题属于应急应变题目。在工作中出现了三个矛盾，分别是“网红直播导致秩序混乱”“同事劝说产生冲突”“同事气得当场走掉”。面对多矛盾问题，我们应该按照矛盾的轻重缓急进行排序，再分别进行处理。下面结合题目进行具体分析。
审题点1:“某政务服务大厅，来了一位网红直播，导致大厅里的秩序混乱”
该审题点交代了本道题的背景。政务服务大厅是为民办事的重要窗口，是连接政府部门与基层群众的重要纽带，与政府形象息息相关，面对题目中的矛盾冲突要妥善处理，如果处理不当有可能会对政府形象产生负面影响，这可以作为简要开头。网红来政务服务大厅直播，一方面会干扰办理业务的正常进行，一方面会吸引办事群众围观，这都会引起秩序的混乱，因此这作为本题的第一个矛盾点，我们要疏散围观群众、引导网红通过正确方式了解情况，避免影响正常工作。
审题点2：“在大厅工作的小李劝说网红的时候跟对方产生了冲突，小李气得当场走掉了”
此处出现了第二个矛盾点“小李劝说时与网红产生冲突”，小李作为工作人员劝说网红不要影响工作的出发点是没有问题的，但是网红直播时与工作人员产生冲突，会让更多人从网络上见证这场冲突，影响政府形象，因此需要考虑消除不良影响，对网红行为进行正确引导。冲突发生之后网红的情绪也是极其不稳定的，我们可以先照顾他的情绪，感谢他对工作的支持，对同事发生冲突的行为表示歉意，说明同事初衷是维护正常办公秩序，网红虽然本质上是想展现政务工作的开展过程，但确实影响了正常办公，说明他的举动是有不妥之处的，希望得到他的理解。同时，我们还可以向网红介绍单位情况，邀请他参加开放日活动，引导网红正确了解单位工作、宣传单位，这样就可以化危为安。接下来出现第三个矛盾点“小李气得当场走掉了”，同事想要维护工作秩序的心情可以理解，但是一走了之的工作态度却有些欠妥，所以要及时与同事沟通，平复其心情，引导其迅速返回工作岗位继续工作，避免影响群众办事。
审题点3：“你作为小李的同事，这时你会怎么办”
此处指明了考生的作答身份，是作为当事人的同事，是普通工作人员，因此要考虑及时向领导汇报本次事情的处理情况。网红之所以来政务服务大厅直播还在于这一话题有热度，热度之所以能产生，还在于大家对政务服务工作不够了解，所以可以建议领导今后多宣传本单位工作，比如可以多举办开放日活动邀请网络达人拍摄视频还原工作场景，在抖音官方账号对政务服务“一次办成事”的工作内容进行普及等等。
结合审题点1、2，面对三个矛盾，按照轻重缓急顺序考虑，如果群众继续围观的话影响与网红沟通效果，所以要先疏散群众维持正常秩序，这是急需解决的矛盾一；接下来就要解决矛盾二，与发生冲突的网红及时沟通，感谢支持工作，替同事道歉，说明网红此举的不妥之处，引导网红正确直播；最后解决矛盾三，与同事沟通，引导其调整心情，迅速返岗。
因此，本道题的答题思路是：首先，疏散围观群众维持正常工作秩序；其次，与网红沟通，平复情绪，引导其正确直播；再次，引导同事迅速返岗工作。最后，将此事的处理结果告知领导，建议领导在今后加大对单位工作的宣传力度。
思维导图：
示例答案：
政务服务大厅作为为民办事的窗口单位，如果题目中的问题处理不当，会影响政府形象。因此我会从以下几方面来解决。
第一，疏散群众、维持工作秩序。我会利用政务服务大厅的喇叭或者话筒来立即表明身份，并且向现场群众说明网红来直播代表着对单位的认可，接下来我会与其妥善做好沟通工作。如果群众围观聚集，我会引导大家及时就座等待办理业务，维持好大厅秩序。
第二，与网红沟通、引导他正确直播。我会在疏散群众之后，迅速来到网红身边，一方面，对他本次的到来表示欢迎，向他对单位工作的关注表示感谢，同时也为同事与他产生冲突的行为诚恳致歉。另一方面，我会耐心细致询问冲突原因，倾听他的意见，做好记录，向他说明同事的做法虽有些欠妥，但是出发点是想维持大厅秩序，希望能获得其谅解。在此基础上委婉指出直播行为确实有些影响大厅秩序，希望得到他的理解和配合。此外，我也会向他介绍单位的基本情况、目前所开设的业务项目、办理所需材料等内容，邀请他在开放日前来体验办事服务流程，更深入了解政务服务工作，让他更认可我们的工作。
第三，劝导同事迅速返岗工作。在处理妥当网红直播后，我会及时找到同事，肯定同事制止网红的行为，向他提出“今后工作方式可以更灵活、遇见问题不能一走了之”的建议，帮助他平复情绪，让他尽快返回工作岗位进行正常工作，不耽误群众办事。
最后，汇报领导，提出合理化建议。我会将本次事件的处理结果及时向领导汇报，同时建议领导加强对单位的宣传，在抖音、快手等官方账号上多宣传政务服务“一次办成事”的工作内容，同时在开放日邀请网络大V参与体验，进行网络直播，还原工作场景，让更多人了解单位工作。
2024年5月18日天津市东丽区事业单位面试题（网友回忆版）第4题
