试题名称：

你正在调解某小区业主和物业之间的矛盾，期间，部分业主因为不满物业的服务，言辞激烈，声称不交物业费了，物业人员没忍住对其大打出手。你作为社区人员该怎么处理？

试题解析：

本题是应急应变题，题干给出工作期间出现问题的场景，我们需要按照轻重缓急，调解物业人员和业主之间的纠纷。下面结合题目具体分析。

审题点1：“你正在调解某小区业主和物业之间的矛盾”

此处说明了本题的背景。业主和物业之间的关系就像一个小社会系统中的两个关键部分，任何一方的不满情绪如果得不到及时疏导，都可能引发一系列连锁反应，影响整个社区的秩序。所以，需要通过调解让双方回到理性沟通的轨道。

审题点2：“期间，部分业主因为不满物业的服务，言辞激烈，声称不交物业费了，物业人员没忍住对其大打出手”

此处点明矛盾。在调解过程中双方出现了肢体冲突，按照轻重缓急，我们需要先解决物业人员动手问题，可采取分开双方、安抚劝导等方式，避免问题扩大化。此外，归根结底，之所以现场失控，还是因为业主和物业之间积怨已深，矛盾没有得到有效解决。所以，我们在稳定好现场情况之后，应当继续推进调解，首先，让业主详细阐述对物业服务不满的各个方面；其次，再由物业管理人员针对业主提出的问题逐一进行回应；最后，引导双方商讨物业费的缴纳问题。

审题点3：“你作为社区人员该怎么处理”

此处明确考生身份，作为社区工作人员，不仅要注重服务好群众，还要在维护社会稳定、促进社会和谐方面下功夫，努力把矛盾纠纷解决在萌芽状态。因此，我们不能止步于调解结束，还要持续关注后续进展，比如跟进处理结果，对于物业整改不到位的地方要及时督促；也要考虑这件事情的影响，一次的纠纷解决了，更应做好以后此类事情的防范，可以通过宣传教育的手段，促进社区和谐共建。

因此本题的答题思路是：首先，及时制止冲突；其次，分别沟通，安抚业主的情绪，并对涉事物业人员进行批评；再次，了解情况，帮助双方协商调解；最后，做好跟进和提升工作。

思维导图：

示例答案：

作为社区人员，我会尽己所能处理好此次事件，从以下几方面着手。

首先，快速应变，及时制止。我会第一时间制止物业人员的不理性行为，将双方分开，查看涉事业主情况，若有破皮擦伤，立即消毒处理；若受伤严重，则拨打120送医院治疗。

其次，分别沟通，安抚情绪。稳控现场后，先安抚业主情绪，避免矛盾再升级，承诺全力以赴，客观、公平解决他们反映的问题；再对物业人员进行批评教育，告知打架不仅不能解决问题，严重的话还会受到法律的处罚。

再次，了解情况，协商调解。在场面稳定、业主身体状况允许的条件下，我会通过多种方式调解双方矛盾。一是让业主详细阐述对物业服务不满的各个方面，如小区环境清洁不及时、公共设施损坏维修不及时等，并认真做好记录；二是由物业管理人员针对业主提出的问题逐一进行回应，解释问题产生的原因，并提出具体的整改措施和时间表；三是引导双方商讨物业费的缴纳问题。向业主说明物业费是维持小区正常运转和提供各项服务的重要资金来源，不交物业费可能会对小区的整体管理和服务产生不利影响。同时，也要求物业在提升服务质量的基础上，考虑业主的实际情况，制定合理的缴费方案，如适当减免部分费用、延长缴费期限或提供一些优惠措施等，以缓解业主的抵触情绪，促进双方达成和解。

最后，跟进情况，总结改善。事后我会定期到小区进行回访，查看物业是否按照承诺整改问题、改善服务，对于整改不到位的地方，督促物业及时改进。此外，我也会将此次事件汇报领导，并建议领导在社区开展和谐共建的宣传活动，营造相互理解、友善沟通的社区氛围。

2024年6月17日吉林省松原市事业单位面试题（网友回忆版）第3题