试题名称：

某个办事大厅，一工作人员因情绪问题和办事群众吵了起来，引来其他群众聚集围观，你作为主管领导，你怎么办?

试题解析：

本题是一道应急应变题目，题干的主要矛盾是工作人员和办事群众发生了争吵，对此就要针对这一问题，稳定双方情绪，批评工作人员，处理办事群众的业务，具体结合题目进行分析。

审题点1：“某个办事大厅，一工作人员因情绪问题和办事群众吵了起来”

这一审题点首先说明问题发生的地点是办事大厅，所以说明群众应该是来办理业务的，因此要对群众需要办理的业务进行处理。此外，题干还说明问题矛盾在于工作人员和办事群众发生了争吵，争吵的主要原因在于工作人员情绪问题，所以对于矛盾解决时，就不能再采用假设的处理方式，而是按照时间流程，对于问题有效解决。发生了争吵，所以首先就要稳定双方的情绪；因为工作人员情绪争吵，所以就要批评工作人员并向群众表达歉意；最后，还要解决群众的业务问题，帮助群众办理业务。

审题点2：“引来其他群众聚集围观，你作为主管领导，你怎么办”

这一审题点表明现在有群众围观，而结合审题点1办事大厅的地点，所以在处理矛盾之前先要疏散围观群众，引导群众按照秩序办理业务。接下来题干说明了我们的身份是主管领导，所以在问题处理之后，也要对于当事工作人员依照规定进行进一步处理，同时通过培训，引导全体人员提升服务意识。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，控制现场秩序；其次，分别沟通双方；再次，帮助办理业务；最后，做好后续工作。

思维导图：

示例答案：

如果是我遇到了题干中的问题，会采取如下处理措施。

首先，稳定现场秩序。我会迅速联合大厅的保安及其他同事分开争吵双方，告知他们争吵解决不了问题，反而容易造成矛盾激化，希望双方能够冷静下来，以便妥善处理问题。同时，请保安疏散围观群众，引导群众取号排队，帮助群众进行业务办理。之后，我会先请办事群众到会客厅暂时休息，并由其他工作人员照顾好其情绪。

其次，分别沟通双方。对于工作人员，我会进行严厉批评，告知其心情不好是人之常情，可以理解，但是他采取的处理方法非常不妥当，作为一名服务群众的公职人员，把个人情绪带到工作中，会和群众产生对立，影响个人更影响单位，要求他立刻向群众道歉。接下来，我会到会客厅，带领当事工作人员向办事群众表达歉意，说明工作人员因为个人问题所以情绪不好，所以言语表达不合适，我们已经对其进行了批评教育，希望这名群众可以谅解。也会表明，本次事件说明我们的工作存在不足，服务意识不强，以后会认真整改，希望这名群众可以对我们的工作进行监督。

其次，帮助办理业务。获得群众谅解后，我会询问这名办事群众想要办理的业务事项，向其详细告知办理的流程、需要的材料，并且亲自带领这名群众进行业务办理，在这个过程中解答群众的疑惑，同时向他介绍我们一些新的办理方法，比如自助办理、网上办理，让他感受到我们服务的热情，转变对我们工作的印象。

最后，做好后续工作。一是对于和群众争吵的工作人员进行处理，根据单位的规章制度，对他予以通报批评等处理，警醒其他工作人员不要触犯规定；二是强化对于工作人员服务意识的培训，提高服务水平。三是开设心理疏导课程，教会工作人员如何排解负面情绪，避免出现此类问题。

2021年7月10日山东省烟台市龙口市事业单位面试题（网友回忆版）第2题