接种疫苗期间，有位大妈咨询入口，由于人员众多，你没有详细向大妈说明入口，只是随手一指，大妈认为你态度不好，和你大吵大闹了起来。对此，你怎么处理？
试题名称：
接种疫苗期间，有位大妈咨询入口，由于人员众多，你没有详细向大妈说明入口，只是随手一指，大妈认为你态度不好，和你大吵大闹了起来。对此，你怎么处理？
试题解析：
本题是一道应急应变题目。要结合题干背景明确考生身份及题干矛盾。首先，本题未明确考生的身份，考生可根据题干背景推测常见的职能部门；其次，从矛盾来看，本题不仅包含了个别群众的诉求和吵闹，还需对现场的秩序加以维护，需要兼顾现场不同的主体妥善处理；最后，可思考引发群众误解的原因，在后续工作中进行自我提升。下面结合题目具体分析：
审题点1：“接种疫苗期间，有位大妈咨询入口，由于人员众多，你没有详细向大妈说明入口，只是随手一指”
这段话交代了本题事件背景，从组织“接种疫苗”和向群众告知入口的义务来看，考生可能是社区工作人员或卫生防疫部门工作人员，维持现场秩序、服务现场群众就成了考生的分内之事。“大妈咨询入口”是本题第一个矛盾，应该耐心解答，做到明确引导。然而“你没有详细向大妈说明入口，只是随手一指”，这样的应对方式成了后续矛盾的“导火索”。为什么“只是随手一指”呢？结合“人员众多”的背景，可能是现场声音较为嘈杂，想要通过手势指引的方式告知大妈；可能考生本身承担的信息登记等工作量较大，注意力分散；也可能真的是由于考生心态较为浮躁，并未沉下心来做好服务等，考生可针对该做法的原因进行情况假设，向在场群众及大妈做出相应的解释。
审题点2：“大妈认为你态度不好，和你大吵大闹了起来”
结合前述背景，大妈的不满和吵闹是本题第二个矛盾，该矛盾无疑会吸引在场其他群众的注意，影响疫苗接种的秩序和效率，因此考生应优先处理这一矛盾，安抚大妈并做好现场秩序的维护，后就审题点1中不同的内因进行合理假设，为在场群众作出充分的回应。
最后，本次事件可能体现出考生在工作态度、沟通方法上所存在的不足，同时，接种疫苗现场人员众多，之所以大妈会前来咨询入口，不排除现场指引牌、地标等标志是不足的，考生可从个人素质和工作便民程度两个方面提出惩前毖后的措施。
故本题的答题思路是：逐一解决矛盾，一是安抚大妈情绪、维护现场秩序，并结合实际原因进行合理假设；二是满足大妈诉求，为其引导方向；三是进行惩前毖后，提出提升个人服务水平和服务质量的对策。
思维导图：
示例答案：
群众工作中出现矛盾和误解在所难免，针对题干中的情况，我会秉持着包容理解、耐心细致的原则着手解决：
首先，安抚群众情绪，维护工作秩序。一方面，我会对大妈排队等待的心情表示理解，感谢其对防疫工作的支持；另一方面，对大妈找不到入口的情况诚恳致歉，说明会对大妈寻找入口及接种疫苗的诉求进行妥善处理和解决，同时会请其他同事引导现场群众有序排队，确保整体工作进度和现场秩序的稳定。
其次，针对我用手为大妈指引方向的做法，我会结合实际情况进行相应的解释：
如果是现场声音较为嘈杂，口述引导可能会听不清楚，我会向现场群众解释这一初衷和担忧，征得大妈的谅解和现场群众的理解，承诺后续会采用口述和手势引导相结合的方式为大家做好服务。
如果是因为我本身承担的信息登记、体温测量等工作量较大，被咨询时注意力分散，我会向群众解释具体情况，并就自身工作能力的不足向群众致歉，人员足够的情况下，也可以和同事分工协作，轮流承担现场的引导工作。
如果真的是因为我在工作中心态浮躁，对群众的咨询敷衍了事，我会向在场群众正面承认错误，感谢大妈对我工作的监督和指正，对后续的群众监督表示欢迎，用微笑、高效的服务来获取群众的认可。
再次，满足群众诉求，明确引导方向。我会充分向大妈说明入口的方向和途径的重要标志，了解其是否符合接种条件，并耐心介绍接种疫苗的流程，如果时间允许，我也会亲自带领大妈前去入口，引导其进行健康码识别等流程。
最后，我会吸取本次事件的教训，慎重对待工作，时刻保持高度的服务意识及集中的注意力，并通过与同事轮岗负责引导任务、在现场设置指引牌、粘贴地标等方式，明确疫苗接种流程，做好便民服务。
2021年7月10日上午山东省德州市乐陵县事业单位面试题（网友回忆版）第2题
