试题名称：

小区住宅要装电梯，一、二楼住户不太同意，五、六楼住户很支持。你是社区工作人员，你怎么办？

试题解析：

本题属于工作当中的人际关系题目，对应的对象是群众。对于小区要装电梯大家持不同意见，我们要思考为什么会有不同意见，大家的想法和顾虑是什么，要怎么沟通、怎么做才能够让大家都满意。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“小区住宅要装电梯”

这句话交代了事件背景，是要在小区安装电梯，这跟小区居民们密切相关，面向所有居民。小区安装电梯能更加方便大家上下楼，便捷出行，总体上而言，是有利于小区居民的事情。

审题点2：“一、二楼住户不太同意，五、六楼住户很支持”

有问题要了解原因，想办法解决问题，才能让大家都满意。一、二楼层的特点是比较低，就算没有电梯，大家走楼梯也相对方便。安装电梯，一般物业是要向居民收取一定费用的。基于此，一、二楼住户不同意最为直接的原因是有可能他们觉得没有必要多出一笔费用。除此以外，我们还可以思考还有什么别的原因会导致居民不同意安装电梯，比如时常出现的电梯事故和采光等，也是居民可能会有的顾虑。

五、六楼住户住得比较高，进出没那么方便，他们大部分会比较倾向于安装电梯，这也进一步说明了在小区安装电梯是有需求、有必要的。

审题点3：“你是社区工作人员”

作为社区工作人员，协调邻里纠纷和意见，促进社区建设更加美好和谐是工作职责所在，因此需要积极协调解决这一问题。

本题的答题思路可为：入题简单谈谈解决此事的意义—对不同意见和小区情况进行了解—沟通协调和解决问题—总结反思，以后加强注意。

思维导图：

示例答案：

给小区安装电梯，能方便社区居民出行，推进小区宜居建设。面对题中情况，作为社区工作人员，我会从以下几个方面进行处理：

第一，了解情况。一方面通过发放问卷覆盖整个小区，以便全面了解意见，掌握不同意见人数比例、不同意的原因、有哪些诉求。另一方面有针对性上门走访、重点询问一二楼的居民和小区物业，对居民意见顾虑和困难进行梳理，也进一步了解他们实际情况，如家庭经济状况等。此外，通过网上查询和致电其他社区负责人等，学习处理居民意见的经验方式，搜集其他小区成功加装电梯的实例。

   第二，协调解决问题。我会在征集大家意见的情况下，联合社区其他工作人员和小区物业管理公司，在周日上午召开小区居民代表大会，尤其注意邀请意见比较大、具有代表性态度的住户参加。

其一，我会告知大家安装电梯的好处。一方面在小区安装电梯有利于方便大家出行，尤其是家里有老人小孩的家庭，省去腿脚费力的辛苦，带来极大便捷。另一方面小区安装电梯之后，基础设施更加便利完善，也会给小区带来附加值，带动提高房价，对于他们有积极意义。

    其二，我会打消小区低楼层居民顾虑。我联合小区物业公司进行说明，给他们发放电梯安装收费计划表，告诉居民将采用“分楼层按比例”的方式，楼层越低费用越低。同时，对于经济困难觉得费用高的居民，我们会告诉居民，将采取招标的方式募集适合的安装公司，在保证质量的前提下，低于市场价。此次的安装电梯费，还会采用“公积金+财政补贴”的方式，让出资更少，方式更灵活。同时在会上，我们也会进一步说明，电梯的维护管理制度，本地供电保障系统稳定性等情况，对大家所担心的安全问题予以回应。此外，对于担心采光不好的居民，我们也会强调在技术层面上尽可能将对采光的影响降到最低，对电梯投射阴影确实造成了遮挡的住户，明确告知会有后续合理补偿。

   第三，持续跟进。会后我会给大家分发宣传册，就安装电梯好处和可以避免的事故如突发疾病耽误救治等情况进行说明，让更多的居民了解此次电梯安装的好处。随册附赠一份意见书，请大家考虑好之后可以签署意见，现场交表或回去与家人商量后写上意见集中交给小区值班室统一收取，请大家7日内回应反馈意见，并附上电子信箱。以便对大家最终意见进行把握，以便后续工作开展。

   通过这件事情我认识到，在今后推行便民利民措施时，要提前先做好宣传引导和充分调研，掌握信息，并和群众充分沟通，直面群众困难，倾听群众诉求，换位思考，真正做到服务于民。

2019年12月7日山西省/福建省中国人民银行面试题（网友回忆版）第2题