试题名称：

你是一名电路维修工，需要去客户家里维修，但此次维修存在风险。你对客户进行说明，可是客户不接受，并向你的领导投诉，请问你怎么办？

试题解析：

本题是应急应变类题目。需要结合着自己的电路维修工的身份定位，处理好因拒绝风险维修导致客户不满意而被投诉的事件。具体结合题目分析如下：

审题点1:“你是一名电路维修工，需要去客户家里维修，但此次维修存在风险”

这句话交代了考生在本题中的身份——电路维修工，基于这个身份到客户家里去进行存在风险的维修之时，要对电路维修的风险作出评估，在评估之后还要做好解释。解释也要有说服力，比如可以从安全风险事件告知义务角度说起。

审题点2:“你对客户进行说明，可是客户不接受，并向你的领导投诉”

此句话交代了本题的矛盾，在向客户说明之后，客户不仅不接受而且还向领导进行投诉。客户的投诉一定是领导反馈后，“我”才得知，因此可先对领导作出回应，简要说明因自己沟通不当导致投诉，并也向领导了解客户的联系方式，向领导承诺会处理好投诉事件。

在跟客户取得联系后，可以通过入情入理的劝说和解释来消除顾客的误会，如先跟客户表示歉意，再从情感上理解客户；但也要跟客户讲明道理，说明自己要尽到告知义务，此处可以结合线路维修这个工作本身进行思考，一般来说，维修风险发生概率不高，因此可以向客户介绍实际情况并说明一旦发生风险事件的处理方法；此时在获得客户认可之后就可以及时帮他维修了，但要注意，投诉这事情也要适时提出，请客户撤销投诉。

审题点3:“请问你怎么办”

作为服务业员工要以此事为教训，给出一些后续提升的办法，比如加强维修技能学习，优化服务水平和沟通能力，以良好的态度帮助顾客解决问题。

故本题的作答思路可为：首先回应领导简要解释说明，并承诺妥善处理；再联系客户，入情入理做好解释；最后惩前毖后提升技能和服务水平。

思维导图：

示例答案：

针对此次投诉事件，我将会从以下几个方面作出处理：

第一，回应领导并承诺妥善解决。我会及时向领导表示歉意，说明由于我自身可能存在沟通方式不妥，解释不够充分等问题，在向客户告知维修存在风险时，未能得到客户理解，客户对此不接受产生了投诉。此外，我会向领导索要该客户的联系方式，承诺会联系客户做好说明，尽可能撤销此投诉。

第二，及时联系客户并做好解释。

首先，我会向客户表明我的身份，并就上一次线路维修事情向他表示一定歉意，也会向客户说明因为我没有帮他修好线路导致投诉我非常理解，毕竟由于我只是告知了存在风险，并未对风险做进一步说明，导致了他的误解。

其次，我会进一步向他详细解释并说明理由，我会告诉客户关于此次线路维修虽然是有一定风险，但是发生概率较小，一般情况下修好之后不会影响后期使用，但我必须要尽到告知义务，让客户全面了解情况；接着我会详细向客户说明此次线路维修风险的基本情况、具体表现和发生概率等，打消客户疑虑，化解他对维修事项的误会；此外，我会以通俗易懂的语言向他讲解电路维修的专业相关知识，介绍我在后续维修过程中对线路的具体操作方法，说明经过维修之后的线路效果改善情况等。

最后，在获得客户认可后，我会及时赶往他的家中，帮助他做好电路维修，我也会恰当地向他表示，请他能够理解服务业员工的难处，主动撤销上一次投诉，并对客户的理解表示感谢。

第三，总结好此事，做好后续的改进与提升。一方面，我会加强学习，及时通过网络搜索和单位内部的培训，学习电路维修新理论新知识，熟练操作并掌握电路维修具体方法，提升专业业务技能；另一方面，在以后与用户的沟通过程当中，我会注重沟通的方式和方法，以良好的态度和服务精神做好解释工作。

2020年9月7日青海省事业单位面试题（网友回忆版）第2题