试题名称：

有一位群众来你们单位投诉张某，说张某为他办理业务时故意为难他，让他来回跑了好几趟。但是现在张某不在单位，领导把这件事交给你处理，你会怎么处理？

试题解析：

本题是应急应变类题目，面对群众的投诉，需要先进行情况了解，随后根据实际情况采取针对性的解决措施，最后给出惩前毖后的方法。下面结合题目具体分析：

审题点1：“有一位群众来你们单位投诉张某，说张某为他办理业务时故意为难他，让他来回跑了好几趟”

本句话交代了事件的矛盾，群众对我们工作人员不满意而进行投诉必须及时做好接待和解决，考生可以在开头表明自己会认真了解情况，解决此事的态度。

另外，群众对张某进行投诉，我们也需要了解事件的具体经过，包括群众所投诉的具体业务、业务发生的日期、当时张某的做法，群众的不满之处等。

审题点2：“但是现在张某不在单位”

现在群众投诉的对象张某不在单位，但是他是当事人之一，我们也需要找他了解情况，此处可以给张某打电话，问询他这件事情的的情况，和他进行信息核实。

以上的了解都是当事人的主观表述，我们还可以调查一下客观情况，比如查阅当天的工作记录、查看当时的现场录像等，了解事情的具体经过。

审题点3：“领导把这件事交给你处理，你会怎么处理”

本句话交代了考生的身份---负责解决此事件的人员。作为解决者，在了解完情况之后，要根据实际情况着手解决，此处可以通过合理假设的方法着手解决。比如，本次事情是群众产生误解，他当时确实资料携带不全，而张某已经尽到了告知义务，这就需要和群众做好解释；再比如，本次事件中，张某确实存在不妥之处，这就需要及时向群众道歉，询问他业务办理情况，并及时进行办理，对张某的不足之处，还要通过沟通告知提醒他今后注意。

本题是领导交由我负责处理的，所以在解决完之后还要注意和领导进行汇报，另外，还需要做好惩前毖后工作，要注意向群众宣传我们的工作机制，还要注意对工作人员做好培训，提升他们的沟通能力。

故本题的作答思路可为：从群众、张某和查看录像的角度调查了解情况；从群众误解和张某确实存在不足的角度进行合理假设并解决；从向领导汇报、加强宣传和提升工作人员能力的角度做好后续工作。

思维导图：

示例答案：

面对题干中群众来投诉的情况，我会本着认真负责的态度从以下方面及时解决问题：

第一，做好情况了解。首先，向群众了解情况，问询他投诉的具体事项，该项业务发生的具体时间、他与工作人员张某之间的对话情况等；其次，打电话联系张某，跟他说明群众投诉事项，请他回忆一下当时的情景、自己对业务的处理情况等；最后，调阅当时的现场录像，核实群众投诉的事件，并做好记录。

第二，根据了解到的情况妥善解决问题。

如果本次投诉是群众产生了误解，工作人员张某在业务处理过程中已经尽到告知业务，但张某因为记录不及时导致了信息遗漏，我会向这位群众进行耐心解释，介绍我们的工作规则和相关流程，说明通过谈话本人及查阅录像等已经核实了现场情况，讲述张某在业务办理时已经向群众进行了告知的事实情况，告诉群众此事是他自己产生了误解，并向群众展示现场录像，化解误会。

如果调查后确认我单位工作人员张某确实在业务办理过程中存在缺失，事项告知不全面，导致了群众来回跑腿儿的问题，我会代表本单位向群诚恳道歉，说明我们工作人员存在不足，导致他业务办理进展缓慢，这是我们的失职，请群众原谅我们的问题。随后根据群众要办理的业务事项，按照该项业务的流程要求快速为群众进行办理。对于张某的失误我会通过电话联系的方式，告知他当时存在的问题，提示他今后注意。

第三，做好后续工作。我会将处理的情况向领导进行详细汇报，并根据此次事件向领导提出后续工作建议：一方面，注重向群众宣传我们的业务办理规定，尤其是各项业务所需携带的资料等；另一方面，注重提升工作人员素养，对于大家的业务能力和沟通能力等组织培训。

2022年1月8日吉林省长春市二道区事业单位面试题（网友回忆版）第2题