试题名称：

你是办事大厅主管，有群众来办事但不懂手机认证操作流程，情绪很激动，抱怨说操作流程复杂。作为工作人员你会怎么解决？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，题中给出的场景设定是在办事大厅，群众不懂手机认证操作流程情绪激动，我们应当对其进行安抚并引导其正确操作。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是办事大厅主管，有群众来办事但不懂手机认证操作流程，情绪很激动，抱怨说操作流程复杂”

这句话给出作答身份和要解决的问题，给出的身份是办事大厅主管，则保证业务办理大厅的正常秩序、帮助群众解决困难是我们应尽的职责。而目前需要解决的问题一是群众不懂手机认证操作流程，二是群众情绪很激动，三是抱怨流程复杂，而问题二又是会影响问题一、问题三解决效果的情绪因素，因此我们应当先安抚群众的情绪，告诉他不要着急，我们会帮助他顺利操作。把问题二解决之后，接下来我们针对问题一再来具体地帮助他进行手机认证，可以手把手地教群众操作办法，对每个流程进行介绍。而针对问题三，群众所说的流程复杂无法当场解决，可以承诺之后将反映给领导，进行理论上的探讨和技术上的研究，尽可能简化流程。

因此本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，让其不要着急；其次，手把手进行辅导，解决群众手机认证难的问题；再次，详细记录群众诉求，承诺解决流程复杂问题；最后，将有关事项上报领导，今后提高服务水平。

思维导图：

示例答案：

作为办事大厅主管，为群众提供优质服务是我的职责所在，如果出现题干当中的情况，我一定会妥善处理，保证让群众满意：

首先，及时安抚，稳定情绪。面对情绪激动的群众，我会立即上前表明身份，请他到单位休息室坐下并为他倒一杯水，告诉他作为大厅主管，我一定会帮助他解决问题，请他不要着急，情绪激动对身体不好，也不利于解决问题。

其次，询问问题，当面辅导。针对群众不懂手机认证操作流程的问题，我会请他打开手机操作页面按照自己的理解进行操作，我在旁边对他进行一对一的指导，在他出现疑问的地方进行通俗易懂的解释说明与操作示范，帮助他按照手机提示依次上传证件、进行人脸识别、开通相关服务、进行线上业务办理。

再次，记录诉求，承诺解决。针对群众抱怨操作流程复杂的问题，我会感谢该群众对我们工作的建议并向该群众解释，我们的业务软件是经过多项测试，请专业团队研发的，在使用当中有任何觉得操作不顺畅的地方以及好的建议都可以直接跟我提出，我会将群众的建议进行详细记录。并告知群众之后我会将群众反映的问题及时上报领导，在领导的安排下针对简化流程进行专业探讨与技术论证，只要符合相关要求，在技术和资金允许的范围内，我们一定会尽量简化流程。

最后，上报领导，提升服务。我会不断提高服务水平，例如将手机认证等常见业务的操作流程、详细步骤制作成清晰的示例，在单位官网上发布、在办事大厅多处张贴，方便群众对照操作，并在办事大厅配备专业引导员进行操作引导，避免再次出现群众不会使用的问题。

相信通过努力，我们的服务一定会受到群众的认可。

2021年10月22日上午河北省承德市事业单位面试题（市直）（网友回忆版）第3题