试题名称：

 单位实行轮班制，轮到你值班时，一位群众过来办理在你工作范围之外且你不会的业务，你告知群众情况，这名群众并不相信且情绪很激动，你会怎么办？ 

试题解析：

【粉笔审题】

本题是一道应急应变题目。本题身份为值班人员，首先需要结合值班员的权限处理此事件；其次在矛盾方面，主要有群众情绪激动和相关业务不会办理两个矛盾，按照轻重缓急的原则处理矛盾，应先安抚群众情绪，再解决相关业务不会办理的矛盾；最后思考如何提升自己工作能力。下面结合题目具体分析：

审题点1:“单位实行轮班制，轮到你值班时”

轮班制一般用于节假日、夜间等非主流工作时间，通过轮流值班的方式，保证单位正常运行和提供相关服务。作为一名单位值班人员，需要按照单位的工作要求及时处理相关事项，确保群众满意。需要注意的是，在正常工作时间，每个人的职责范围明确清晰，但是在轮流值班期间，由于人手不足，值班员往往需要处理多项事务甚至是自己工作范围之外的工作事项。

审题点2:“一位群众过来办理在你工作范围之外且你不会的业务”

这里给出了矛盾一，群众办理的工作事项属于你工作范围外之外且不会的业务。这里需要进一步明确，群众办理的业务事项自己是否能够完成办理，因此可以通过由易到难假设的方法解决矛盾一。假如通过自己努力能够办理，就需要通过多种方式，排除困难，完成办理。假如自己确实无法办理，则需要告知群众无法办理的原因，并通过提供便利的方式，避免群众再次产生情绪问题，及时跟进追踪，让群众满意。通过以上的分析，出现以上情况主要是自己掌握的业务技能不全面造成的，因此可以提升自己业务能力争做业务多面手。

审题点3:“你告知群众情况，这名群众并不相信且情绪很激动”

这里给出了矛盾二，群众并不相信且情绪很激动。群众很激动，如果处理安抚不及时，容易导致矛盾升级，因此该矛盾为最紧急的矛盾，需要优先处理，进行安抚情绪。同时根据题干分析，群众情绪激动主要是由于群众不相信你告知群众的内容，因此可以通过其他方式证明此业务不属于你的业务范围，比如向群众出示你的职责手册等。   

综上本题的答题思路为：首先，安抚情绪，说明情况。其次，妥善解决，通过由易到难的假设解决相关业务不会办理的问题。最后，总结反思，提升业务能力。

思维导图：

示例答案：

我作为单位值班人员遇到题目中的情况，我会从以下几方面进行解决。

第一，安抚情绪。一方面，告知群众不要激动，激动只是让群众越来越生气，不利于解决问题。另一方面，借助职责手册等文字材料进一步明确告知我的工作范围和工作职责等情况，说明相关业务不在我的工作范围之内，请群众谅解，并承诺一定给群众满意答复。

第二，妥善解决。仔细梳理群众办理业务的类型与主要内容，分情况进行处理。假如通过自我努力能够完成业务办理，我会保质保量完成业务办理。具体来说，我会通过快速学习业务手册、电话请教相关业务骨干、微信视频连接业务负责人等多种方式，快速掌握该业务的工作流程、业务标准以及需要提交材料清单等事项，仔细检查群众提交的材料情况，根据检查结果及时汇报办理该业务负责人，待业务负责人审核确认后，出具业务办理结果，完成办理工作。假如经梳理确认自己无法办理，我会向群众详细说明情况。通过向群众出具该业务办理手册，具体说明受理该业务需要专人亲自审查、领导亲自审批等限制条件。告知单位值班情况，说明当前单位实行轮班制，相关办理人员未在单位，自己没有办理该业务的工作权限，自己贸然办理属于违规操作，请群众谅解，同时通过接收群众提交材料、承诺优先办理和及时电话联系等多种方式，尽最大可能为群众提供便利。本着首问负责制的原则，在正常工作时间及时对接相关业务人员，跟进追踪，保障业务顺利办理。

第三，总结反思。通过此事件，我会认真反思不足，争当业务多面手，通过学习各个业务流程、向业务骨干请教等多种方式，学习本单位职责范围内的各项业务，通过亲自办理、实际操作等方式熟练掌握各项业务，做到在轮流值班时，能够独当一面。

2020年12月6日河南省商丘市示范区事业单位面试题（网友回忆版）第3题