试题名称：

一家单位为了方便群众，现在在试运行智能12345热线，周六周日试运行了两天之后群众意见非常大，到你们单位来反映情况。有的说流程太复杂，有的说智能热线答非所问。领导让你处理此事，你怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清考生身份和题干矛盾。本题身份不明确，首先可以站在有利于答题的角度，假设自己是有权限处理矛盾的工作人员。其次在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对矛盾按照轻重缓急等原则进行排序，逐一解决。最后思考如何总结提升。下面结合题目具体分析：

审题点1：“一家单位为了方便群众，现在在试运行智能12345热线，周六周日试运行了两天之后群众意见非常大，到你们单位来反映情况”

此处为题干背景阐述，即一家单位试运行智能12345热线。同时出现第一个矛盾点，即“试运行了两天之后群众意见非常大，到你们单位来反映情况”。面对群众的投诉，我们需要做好回应，表示感谢，了解具体情况，再做出承诺。除此之外，还可以结合自身体验、多方查询搜集意见，做好归纳。

审题点2：“有的说流程太复杂，有的说智能热线答非所问” 

此处出现矛盾点二“有的说流程太复杂”和矛盾点三“有的说智能热线答非所问”，要想解决这两个矛盾，需要思考出现的原因。“流程太复杂”可能是因为当前分类、模块设计过于复杂，需要进一步梳理、优化，同时也应该关注到老年人等特殊群体，为他们开辟“绿色通道”。“智能热线答非所问”可能是因为问题识别不准确，需要技术部门完善语音识别功能；也有可能是因为置入的问题答案不够明细，需要工作人员优化回复内容；还有可能是因为部分问题无法实现智能回复，需要提供人工服务作为辅助。在解决完矛盾之后，还需要进一步总结反思，一方面面对此次群众反映问题的情况，在今后需要增加意见收集渠道；另一方面面对此次热线存在的问题，需要持续更新完善。

因此本题的答题思路是：首先，表示感谢、了解情况、做出承诺；其次，通过自身体验和多方收集，确定问题所在；再次，解决流程太复杂和答非所问两个矛盾；最后，做好意见收集，持续更新完善。

思维导图：

示例答案：

12345热线连接着政府和群众，面对题目中出现的问题，我会按照如下方式妥善处理。

首先，表示感谢、做出承诺。一方面，我会向群众说明，智能热线试运行以来收到了很多宝贵的意见，这也正是试运行的目的，非常感谢大家的建议；另一方面，我会借此机会向群众了解具体情况，比如平均询问一个问题需要操作几步、哪些问题的答案不够准确等，承诺将妥善解决。

其次，多方了解、总结归纳。其一，我会尝试拨打热线并就常见问题进行询问，记录整体体验与遇到的问题。其二，我会通过查看12345热线留言板、查询近期电话投诉等方式，记录是否还存在其他方面的问题，一并整理归纳。

再次，分别解决、全面完善。

对于流程太复杂的问题，我将对智能热线分类逻辑进行进一步梳理，将智能问答分为政策文件咨询、办事流程查询、投诉建议反馈等大类，并在每个大类下根据各民生领域进行细分，例如教育、住房、医疗、养老等板块；同时，我也会做好智能热线的适老化改造，对于年龄较大的用户，可以一键直达老年用户专属人工客服。

对于答非所问的问题，一是联系技术部门，进一步完善智能语音的识别精度，加入方言识别功能，更好地理解问题；二是各单位通力合作，对于本单位所负责的问题，根据最新的文件、政策，更新核实回复内容；三是做好人工辅助，对于较为复杂、涉及多部门的问题，提供转接人工服务的路径。

最后，收集意见、持续跟进。一方面，我会建议领导在智能热线中增加评分功能，及时收集存在的问题；另一方面，我也会持续跟进智能热线的完善工作，避免出现回复错误。

2023年5月27日山东省日照市岚山区事业单位面试题（网友回忆版）第2题