试题名称：

群众来政务大厅找你办理业务，由于群众没有携带正确资料导致无法正常办理，但是群众认为是你不给他办理，于是投诉了你，后来群众发现是自己错了，此时，你会怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。首先本题身份明确，需要考生根据政务大厅工作人员的身份及权限解决群众问题；其次在矛盾方面，属于多矛盾题目，可以按照轻重缓急逐一解决；最后思考如何总结提升工作，避免类似问题再次发生。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众来政务大厅找你办理业务，由于群众没有携带正确资料导致无法正常办理”

这句话给出了考生身份和题目场景，并出现了第一个矛盾点，即群众业务没有办理完成。作为政务大厅的工作人员，帮助群众办理好业务是我们的本职工作，与群众沟通时，要秉持为群众服务、为工作负责的原则，兼顾原则与温情，因此，在面临群众没有携带正确资料的情况时，我们需要耐心做好解释工作，争取群众谅解，如果群众因此投诉，我们也要向内自我反思。此次群众业务没有办理完成，我们作为接待群众的工作人员，后续群众资料补齐之后，也要按照流程帮助群众办好业务。

审题点2：“但是群众认为是你不给他办理，于是投诉了你，后来群众发现是自己错了，此时，你会怎么办” 

这句话给出了第二个矛盾点，即群众投诉的误会。群众投诉是对我们工作的监督，而他首先发现是自己错了，说明已经认识到了这次误会，我们作为工作人员，不能咄咄逼人，可以感谢群众的监督，对他当时着急办理业务的心情表示理解，请他宽心。同时，群众产生误会也可能是我们没有将政策解释清楚，对于工作中做得不到位的地方，我们可以再次致歉，感谢群众包容，争取互相谅解。在沟通完毕并帮群众办理好业务之后，对于此次投诉事件也要进行解决，我们可以对群众进行再次回访，在取得群众认可的情况下，认真填写投诉处理登记表，并将相关情况向领导汇报，在群众和领导都认可的基础上，将此次投诉办结。最后，此次事件也反映了我们在沟通方式和为群众答疑解惑能力上存在不足，可以向领导同事学习沟通技巧，并加强业务本领学习，避免类似事件再次发生。

因此本题的答题思路是：首先，诚恳沟通群众，从表示理解、承认不足两方面展开；其次，帮助群众办理业务，从解释说明和后续办理展开；再次，办结群众投诉，做好群众回访和汇报领导工作；最后，总结提升。

思维导图：

示例答案：

群众投诉是检验工作的镜子，也是改进工作的契机，我会秉着满足群众需求、维护单位形象的原则，从以下几个方面进行处理：

第一，诚恳沟通群众。一方面，我会感谢群众对我工作的监督，并告诉群众，我非常理解他当时着急办理业务的心情，对于由此产生的误会也请他宽心，不必放在心上。另一方面，我也会认真向群众表明歉意，我工作中也有做得不到位的地方，对于办理政策解释得还不够清楚，没有让他得到良好的服务体验，感谢他的包容和理解。

第二，帮助办理业务。我会告诉群众，由于他缺少正确材料，所以暂时无法办理业务，希望他能够理解。同时将业务指南和办理流程向群众解释清楚，向他提供材料清单，确保群众知晓后续办理所需的材料、份数。在群众将资料准备齐全后，我会第一时间将群众资料上传至政务服务平台，按照流程帮他办理好业务。

第三，办结群众投诉。在业务办理完毕后，我会对群众进行再次回访，在取得群众认可的情况下，如实填写投诉处理登记表，详细记录清楚群众投诉请求、处理意见、回访情况，并将办结意见告知群众，欢迎他继续监督和支持我们的工作。同时，我也会将事情的来龙去脉和投诉处理意见向领导进行汇报，并承诺自己一定会引以为戒，改进服务。在经过领导同意后，将此次投诉办结。

第四，做好总结提升。在以后的工作中，我也会认真向领导同事学习沟通技巧，时刻注意与群众沟通的方式方法，做到真诚为民、耐心解答、贴心服务。同时，我也会不断加强业务本领学习，熟练掌握单位政策规定、业务办理流程，不断提升为群众答疑解惑水平，用实际工作赢得群众认可。

2023年5月27日下午山东省烟台市蓬莱事业单位面试题（网友回忆版）第2题