试题名称：

你是社区工作人员，办事处排队很长，一个高龄老人由于体力不支，你安排其提前办理业务，但是其他人误以为他是你亲属，对此不满意，你怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变类题目。需要考生根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要在题干中找到矛盾并逐一解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是社区工作人员，办事处排队很长”

这句话交代身份和现场情况。社区工作人员从事基层工作，直接面对群众，不仅需要有较强的工作能力，还需要具备较好的沟通协调能力、应急处置能力和服务意识。“办事处排队很长”，说明前来办事的群众很多，随着等待时间增加，群众可能会出现焦虑情绪等，作为工作人员，可以考虑如何缓解群众排长队的情况，如：增设窗口、运用其他辅助办理手段等。

审题点2：“一个高龄老人由于体力不支，你安排其提前办理业务”

高龄老人已经体力不支，“我”安排其提前办理业务，是以群众身体健康为先。此外，通常在相关的办事流程规定中，一般都会考虑到一些特殊期群体做出特别规定或开设“绿色通道”，如老弱病残孕、现役及退役军人等，因此，这一提前安排的行为也属于在合理限度内的灵活调整的举动。但这一举动可能会造成不知情的群众误解，因此，要对其他前来办事的群众做好解释说明工作。

审题点3：“但是其他人误以为他是你亲属，对此不满意，你怎么处理”

“但是”后提醒问题出现，即群众认为你在为亲属开后门并引发不满情绪。因此，需要先平息安抚群众的情绪，维护办事处的秩序，随后，解决群众误认为老人是“我”的亲属的问题。随后，结合审题点2，说明老人的情况和采取这一做法的依据，消除群众的误会。处理好这一问题后，继续回归工作，结合审题点1，针对群众排队长、等待久的情况采取措施。

故本题的作答思路为：首先，做好现场秩序维护，安抚在场群众。其次，向群众解释说明情况，消除群众对“我”的误解。再次，积极解决办事处排队长问题。最后，惩前毖后，吸取本次事件教训做好提升。

思维导图：

示例答案：

面对这样的情况，我会积极处理，维护办事处的正常秩序。具体如下：

首先，安抚群众，维持秩序。我会请同事协助高龄老人继续办理业务，同时，向其他群众表明身份、出示工牌，并大声与在场群众交流，表示理解群众等待办事时的焦急心情，我也会对此事进行详细解释，请对此事有异议的群众安静下来。

其次，解释说明，消除误会。第一，我会向在场群众说明，我与该名老人并无亲属关系，会前往派出所及公证机关开具相关证明，并后续在公众号发布说明。第二，详细解释安排老人提前办理业务的原因是老人体力不支，我会经老人同意后拿到其身份证，在对姓名和身份证中间四位进行遮挡后向现场展示，说明这名老人已经高龄，且独身前来，已出现体力不支的情况，相信每一位在场群众都能“老吾老以及人之老”，体谅老人的特殊情况，并感谢大家。第三，向群众说明关于高龄老人优先办理业务我单位有确有规定，并向大家展示相关文件，对于可优先办理业务的群体及情况进行的规定条款进行宣读并予以解释，并承诺会协调解决现场排长队的问题。

再次，关注现场，有序办理。消除误会后，我会请示领导可否增开办事窗口，得到领导批准后，加开窗口，引导群众有序前往。也会和同事一起询问正在排队等候的群众所要办理的事项，如有可以通过网上办事大厅或自助机办理的相关事务，教授他们使用方法，帮助他们尽快办理业务，减少排队情况。

最后，吸取教训，惩前毖后。我会在后续工作中提升工作能力与办公效率，也会反思自己的工作方法，在今后遇到此类事件时更好地应对。

2023年2月11日吉林省事业单位面试题（基层专干）（网友回忆版）第2题