试题名称：

群众来你单位上访，但是其上访的诉求不在你们职责范畴内，同事解释之后，群众还是不理解，埋怨你们单位不作为，领导让你到现场去解决，你会怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。题目设定的场景是群众的上访诉求不在职责范畴内，群众因了解相关规定而埋怨单位不作为，我们需要耐心安抚群众，解释不受理诉求的原因并给予其力所能及的帮助。接下来结合题目进行分析。

审题点 1:“群众来你单位上访，但是其上访的诉求不在你们职责范畴内，同事解释之后，群众还是不理解，埋怨你们单位不作为”

这段话给出事件背景与要解决的问题矛盾，群众要上访的诉求不在单位的职责范畴内，这种情况我们必须如实告知，但群众却因为不了解政策规定而认为我们单位不作为，这会影响到我们单位的形象，所以我们要做好解释工作，拿出相关的政策依据，从而打消群众的疑虑。其次，群众认为我们不作为的问题，我们虽然不能帮助其解决信访诉求，但可以给予其力所能及的帮助，比如电联责任部门，做好对接工作，并将责任部门的具体信息告知群众，方便群众办事。

审题点 2:“领导让你到现场去解决，你会怎么办”

这句话给出作答要求，结合审题点1中的内容，我们知道要解决的主要矛盾一是群众不理解，二是埋怨你们单位不作为。但由于自己是领导委派处理此事的，所以在处理矛盾之前要先了解一下具体情况。因此，我们可以在赶到现场后，先安抚群众的情绪，并承诺帮助其解决问题。其次，通过询问群众诉求，跟同事沟通，查阅相关文件的方式，了解事情原委和政策依据，做到处理问题时心中有数。接着根据审题点1，处理本题的主要矛盾点，先处理群众不理解的问题，再处理群众认为我们不作为的问题。最后，由于此事是领导安排处理的，因此在解决完后应当向领导汇报解决的情况，并建议领导强化业务培训，提升干部的沟通能力，并做好相关信访规定的宣传告知工作，从而减少类似事情的发生。

综合以上分析，本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，承诺解决；其次，全面了解情况。再次，就该问题具体处理。耐心解释政策，争取群众理解并适当帮助；最后，向领导汇报情况，并建议强化培训，做好宣传工作。

思维导图：

示例答案：

遇到题中情况我一定会沉着冷静、耐心处理，确保将事件圆满解决。

首先，安抚群众情绪。我会立即赶到现场，认真倾听群众的诉求，安抚群众的情绪，并对群众的迫切诉求表示理解。然后请他到休息室稍事休息，承诺全面了解事情原委后为他解决问题。

其次，全面了解情况。一是询问群众上访的事由，涉及的人员，发生的时间等，并做好记录。二是询问接访同事处置此事的具体情况。三是再次查阅相关规章制度，找到处理此事的相关依据。

再次，待群众的情绪平稳下来后，我会开展解释和处理工作。

其一，耐心解释，争取群众理解。我会拿出我单位信访事由事项清单等政策依据，耐心解释不能受理他信访事由的具体原因，用通俗易懂的语言向他表明由于他的信访诉求属于其他部门依法受理的事项，我单位没有受理权限和相关职能，所以无法受理，并非我单位不作为，从而争取得到群众理解。

其二，有所作为，给予群众帮助。在群众理解后，我会力所能及地给予其帮助。我会主动和相关部门联系，告知责任部门这位群众的具体情况，做好对接工作。并将责任部门的联系方式，工作地点，责任科室等信息告知群众，最大限度方便群众办事，相信群众也会满意我单位的做法。

最后，向领导汇报处理结果。在这件事情处理完成后，一方面，我会将事情的处理结果及时汇报领导，表明此事已圆满解决。另一方面，我会提出个人想法。建议领导定期举办相关业务知识能力培训，强化干部的沟通能力，妥善应对今后的各类突发事件。并且，建议领导加大宣传力度，通过官网，官方微信公众号等方式进行宣传告知，普及信访《信访工作条例》等规章制度，提升群众对政策的知晓度。

2024年7月7日黑龙江省大庆市事业单位面试题（网友回忆版）第1题