试题名称：

你的同事给群众办理业务时出现了错误，第二天群众找上门来，情绪激动，恰巧你的同事不在，你应该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题，我们需要安抚好群众的情绪，帮助他解决业务办理的问题，并且在事后与同事对接好相应的问题，避免此类情况再次发生。下面，结合题目具体分析：

审题点1：“你的同事给群众办理业务时出现了错误，第二天群众找上门来，情绪激动，恰巧你的同事不在”

这里介绍了具体的矛盾。同事办理业务出错，道理上应该由同事来弥补错误，但是同事此时恰巧不在，因此“我”应该挺身而出，帮助群众办理业务；同时，也要注意到，群众此时“情绪激动”，所以我应该首先平复群众的情绪，再来解决具体问题。

具体来看，首先，安抚群众情绪的时候，因为是我们有错在先，所以我可以理解群众的不满、为我们的错误诚恳致歉，并承诺会帮助他解决问题。

其次，要帮助群众办理业务。因为一开始是同事负责办理他的业务，所以在接手之前，我要充分了解情况，知道他的具体需求是什么，以及同事办理业务时到底出现了什么错误，可以通过询问群众、查阅当时的业务办理记录等，充分了解情况。

再次，就是帮助群众解决问题。这是解决问题最核心的环节，我们可以通过合理假设，把问题解决得更为彻底。可以采取由易到难的假设方式，如果群众办理的业务比较简单，那么我按照流程快速办理即可；如果群众办理的业务比较复杂，那么我在完成本环节的业务办理之后，也要主动帮助群众对接和联系，缩短业务办理所需的时间，尽己所能获得群众的满意。当然，群众带着极大的不满，第二次来到我们单位办理业务，我也应该拿出更谦卑的态度，主动询问群众的意见，推荐更高效的业务办理方式。

审题点2：“你应该怎么办”

这是本题的设问，既然要解决问题，那就要尽善尽美，除了解决当前的问题，我还要加强反思，惩前毖后。一方面，问题主要出在同事身上，所以我也有义务和同事对接相关情况，提醒他以后要避免此类错误；另一方面，我自己也可以引以为戒，提升自己的业务办理能力。

因此，本道题的答题思路是：首先，安抚情绪；其次，了解情况；再次，通过由易到难的假设，帮助群众办理业务；最后，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

遇到这种情况，我会敢于担当，认真负责地为这位群众解决问题，具体从以下几方面展开：

第一，我会先安抚这位群众的情绪，一方面对他的不满和急切表示理解，并为我们的工作失误向他致歉；另一方面，承诺我会查明原因、帮助他办理好业务，请他平复情绪，和我一起解决问题。

第二，了解具体情况。等这位群众的情绪稳定之后，我会查阅群众当时的业务办理记录、询问群众业务办理的需求和问题，并且结合他提交的材料，找到同事办理过程中的错漏之处；并且结合相关业务办理规范，明确纠正错误的流程和方法。

第三，帮助群众办理业务。如果群众办理的业务比较简单，我会遵循业务办理的流程和要求，引导群众重新填写必要的材料，仔细检查无误之后重新录入信息，高效办结群众的业务；如果群众办理的业务比较复杂，我会在完成当前办理流程之后，联系相关负责人快速审核这位群众的申请，尽量缩短办理时限，并且向群众说明业务办理的流程以及时限，并且承诺会持续跟进流程，尽量加快办理进度，希望他能够支持我们的工作。完成业务办理之后，我会主动询问群众是否有其他需求和意见，为他提供力所能及的帮助。此外，我也会告知群众，我们开通了电话咨询和线上业务办理服务，遇到此类情况或者有其他紧急的业务办理需求，可以线上咨询和办理，提升效率。

第四，在此次业务办理结束之后，我会和同事对接，向他说明他业务办理存在的问题，提醒他下次注意规避此类问题；我也会加强对自己工作的反思，持续提升自己的业务能力和服务水平。

2021年7月3日山东省威海市文登区事业单位面试题（网友回忆版）第2题