试题名称：

你给客户办业务时出现了差错，这一问题你不知道如何处理，现在又联系不到其他同事。你会怎么办？

试题解析：

本题是应急应变题，工作出现了失误，首先需要及时进行弥补。而又面临业务不熟的问题，需要借助其他方法予以解决，最后还要注重提升自己的业务能力。具体结合题目详细进行分析。

审题点1：“你给客户办业务时出现了差错”

这里指明了事件的起因，既然是因为自己办理业务时出现了差错，那应当及时向客户道歉，安抚客户情绪。并且需要重新核对材料，找到问题所在为其解决问题。

审题点2：“这一问题你不知道如何处理，现在又联系不到其他同事。你会怎么办”

这里给出了本题最大的矛盾点，自己业务不熟练的问题。业务素质应当是承担业务工作之前应具备的能力，即使无法联系到同事，也可以根据实际情况借助其他渠道解决。首先，最易核查的是流程问题。银行的业务都有其办理流程、制度可以查阅，依照要求处理。其次，如果是材料出现欠缺。银行业务大多具有重复性，也可以查阅以往相同业务的材料清单进行比对，补足缺漏。最后，如果流程、材料都没问题，则可能是业务系统的问题，可以重启系统完成业务。

最后，经过此次事件，也反映出工作中的不足，需要提升业务能力，提供更好的服务。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，诚恳致歉，安抚情绪。其次，核对材料，认真解决问题。最后，惩前毖后，提升能力。

思维导图：

示例答案：

作为业务人员，出现这样的情况，我会从以下几个方面解决。

第一，诚恳致歉，安抚情绪。我会向客户表示真挚的歉意，很抱歉对其业务办理造成了影响。同时，向客户表示希望客户能够给我些时间，保证会及时解决其中的问题，为他办理好业务。

第二，核对材料，查找错误原因，认真解决问题。

如果是涉及到办理的流程问题，我会第一时间通过查阅业务办理手册，找到记录此类业务办理详细流程的规定，比对办理中的手续流程，核对各环节，查找缺失的部分，确认好需要补充办理的环节，及时告知客户予以补充。

如果是办理的材料内容出现了问题，我会一一对比材料清单中的内容，认真将中间欠缺的材料类型以及要求记录下来。同时，我还会根据客户是否属于对公客户等特殊情形，查看是否需要特殊材料等，比对以往办理类似业务的材料档案，一一进行核对，将需要完善的内容列明，保证客户可以一次性补充完整。

如果是录入系统时出了问题，一直无法提交。我会先重新检查已填写的各项内容，确认是否出现了必填写项遗漏，导致系统无法提交，我会尝试重新启动系统或者重新启动电脑，然后继续将资料录入业务系统中，完成客户的业务。并及时将电脑的问题反馈给技术人员，避免影响以后的业务办理。

第三，惩前毖后，提升能力。这件事情之后，我要引以为戒，一方面，我会多向同事学习请教，借鉴大家的工作方法，积极询问自己存在困惑的问题；另一方面，积极参加业务培训，及时熟悉新的业务流程、操作规范等，提升自己的业务能力，避免再出现业务差错。

2021年2月22日山东省农商行面试题（网友回忆版）第2题