试题名称：

你跟同事小李一起为一位老人办理业务，但是老人不熟悉操作流程，用了很长时间，老人有点不开心，小李的态度也变得不耐烦。遇到这种情况，你会怎么办？

试题解析：

本题是一道人际关系题目，根据题干信息可知涉及主体有办理业务的老人和同事，两人均因业务办理不顺畅而产生情绪，考生既要安抚好情绪，同时也要帮助老人顺利完成业务办理。下面，具体结合题目详细进行分析。

审题点1：“你跟同事小李一起为一位老人办理业务，但是老人不熟悉操作流程，用了很长时间，老人有点不开心，小李的态度也变得不耐烦”

通过该审题点可知主要矛盾在于为老人办理业务不顺畅，进而引发了老人不开心，小李态度不耐烦，而造成业务办理不顺畅的原因是老人不熟悉操作流程，对此题干也提示了解决问题和矛盾的重点就是要帮助老人熟悉流程，同时也要安抚好老人的情绪，并引导小李工作要耐心，越是遇到工作困难越是要冷静对待。

审题点2：“遇到这种情况，你会怎么办”

遇到这种情况，作为工作人员要冷静面对工作中的难题，同时对待的是特殊服务对象老人，更要注重服务态度，在和同事共同工作的过程中要注重配合及工作引导。结合上述审题点，根据处理问题的难易程度，首先，要安抚老人情绪，告知同事要冷静耐心；其次，针对性解决问题，根据老人不熟悉操作的流程进行引导说明和具体指引，帮助老人顺利完成任务；最后，善后提升，要和同事共同反思工作中存在的问题，同时着眼长远发展进行能力提升。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，安抚情绪；其次，针对性解决；最后，善后提升。

思维导图：

示例答案：

面对题干中的情况，我会以冷静平和的态度来处理问题，并积极帮助老人完成业务办理。
首先，安抚情绪。我会先提醒同事注意工作态度，引导其不要急躁，要耐心冷静地进行处理。同时，我会安抚老人的情绪，告知虽然当下业务办理不太顺畅，但是不用着急，也不要影响情绪，承诺会耐心陪伴并引导其顺利完成业务办理。
其次，化解难题。我会先查看老人要办理的业务所处的流程，并倾听了解老人在办理业务中的问题，尤其是在办理流程中遇到的问题，告知有任何问题都可以问我。随后，我会根据老人办理业务流程不熟悉中存在的具体问题来进行解决。
如果是因为老人对办理业务流程中所依据的政策不熟悉，所以在办理时存在疑惑，那么我会针对性进行政策解读，告知该项业务所依据的具体政策要求，消除其办理业务中的疑惑，并引导老人根据流程完成业务办理。
如果是因为老人对办理流程中需要填写相关信息在操作上存在困难，那么我会征得老人同意后，先询问老人相关情况，并在老人的监督下，根据业务流程操作提示，帮助老人填写相关信息。
如果是因为老人对办理流程中需要核验信息的环节不知道如何核验，那么我会耐心引导老人，告知核验信息是为了确认信息的准确性，需要先浏览相关内容，并在要求签署意见的栏目进行签字确认，并全程给老人手指信息所在处，引导完成业务办理。
最后，善后提升。在帮助老人完成业务办理之后，我会找到同事共同反思在工作中存在的不足，尤其是在面对老人等特殊服务对象时的沟通方式、引导方法，并互相提醒在以后的工作中要注重自身工作态度。另外我也会结合自身岗位要求，进行业务学习，尤其是对相关业务政策要内化于心，并能通过通俗易懂的方式进行解读，更好地服务好群众。

2022年9月23日山西省太原市清徐县事业单位面试题（网友回忆版）第2题