试题名称：

有群众来到你单位，反映你单位办事效率低，领导让你去处理，并给你一个回复模板“单位已知悉，回去等消息”。领导说只要群众不投诉就可以了。你会怎么做？

试题解析：

本题是人际关系类题目，总体来看需要我们处理群众反映的问题，同时领导给了一个不太合适的处理方法，我们需要注意对矛盾进行解决。下面结合题目进行具体分析：

审题点1：“有群众来到你单位，反映你单位办事效率低”

群众反映效率低，我们要看是什么问题引发的效率低，有可能是我们确实效率低，但是也有可能这项业务复杂，确实需要较久的时间，所以需要我们核实之后再进行处理。另外，群众反映问题，很有可能业务还没有办完，那么我们还需要帮助他尽快把业务办理完。

审题点2：“领导让你去处理，并给你一个回复模板‘单位已知悉，回去等消息’。领导说只要群众不投诉就可以了”

领导安排我们去处理，还教授了处理的方法，就是这个回复模板，给出了处理原则，就是不投诉就行。但是群众的事无小事，所以这种方式其实是对群众敷衍，是不可取的，但是直接否定领导，也并不是好的选择。所以，如果有效说服领导，又能处理好群众的问题是最好的。领导给的模板中说明了单位知晓，也说明了后续会将结果告知群众，所以本身涵盖了我们需要第一时间回复群众的内容，所以可以按照领导的意思先执行，但是在模板之上，我们可以回复更客气一些。不过之后还是要劝说领导，领导说不投诉就行，那么我们可以告诉领导，如果回复之后不管容易投诉，给领导说说自己打算怎么做，在领导同意后，再来开展调查和处理工作。处理完毕后，还需要将实际情况汇报给领导，如果群众不理解，我们要进一步公布流程，如果确实效率问题，也要提出优化工作流程等建议。

因此，本题的作答思路是：首先，按照领导的意思在第一时间回复群众；其次，劝说领导；再次，处理群众反映的问题；最后，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

面对这样的问题，我会妥善处理好群众反映的问题，维护单位的形象，具体会按照以下方式解决：

首先，按照领导指示回复群众。我会跟反映问题的群众详细了解他要办理的业务，遇到的问题等，是否知晓相关政策，以及当前的进度等。随后告知群众“单位已知悉，回去等消息”，留下他的联系方式，表示我们会尽快调查核实，一定会给他一个满意的答复。

其次，找到领导汇报情况。我会将群众的问题详细向领导说明，并告知已经按照给出的模版回复群众。同时，向领导说明，后续如果不能尽快回复群众，担心群众等不来消息会投诉，并将自己计划如何处理向领导详细说明，希望领导给予指导。

再次，处理当前问题。在得到领导的同意后，开展调查工作，了解当前群众业务的具体规定、所需材料、办理流程等情况，调取系统中该群众业务办理的过程详细了解情况。

如果该业务办理确需较长时间，我们不存在效率低下的问题。我会找到群众，拿出相关政策文件，告知该业务办理有一定的公示期，我们目前是按照规定为他办理，并告知后续流程所需时间，表示我们会尽快为其办理。

如果确实存在效率低的问题，我也会向群众表示道歉，告知他的业务当前处在哪一个阶段，已经在为其加急办理，后续我也会将情况反映给领导，做下一步工作调整，希望该群众继续对我们进行监督。

最后，在群众的问题处理完毕后，我会向领导详细汇报，说明处理过程。同时，建议领导，今后进一步加大对不同业务办理流程的公示宣传，同时优化当前工作流程，缩短群众等待时间，确保不被投诉，群众满意度越来越高。

2021年9月11日广西壮族自治区三支一扶面试题（网友回忆版）第3题