试题名称：

你在窗口值班，一位群众来单位窗口办事，说昨天就已经来过了，今天怎么还没办好，很恼怒，你怎么办？

试题解析：

本题涉及到与群众的沟通交流，解决群众的诉求，要找准题目存在的矛盾点，分清楚轻重缓急来进行解决。首先解决群众恼怒的问题，了解核实清楚情况；其次对于业务未办理好的原因通过假设进行解决；再次为保证思维的全面性，作答时可以顾及到现场其他群众业务的办理；最后做好总结提升工作。

审题点1：“窗口值班”

在窗口问题中，注意角色定位，如果题目中没有直接说明这位群众昨天是你接待的，就可以假定是由同事接待，再假设情况，逐步展开，要避免自己给自己设限，找不到答题点。

审题点2：“昨天已经来过，今天还没办好”

题目中的主要矛盾，时间由昨天跨度到今天，业务还是没有办好，可能有多种原因，尽量发散思维，层层假设，可以有群众自己的问题，客观规章制度的问题，工作人员的问题，在假设过程中，要注意内在的逻辑顺序，从易到难。

审题点3：“群众恼怒”

群众已经产生不满情绪，如果处理不当，就有可能会引发更大的矛盾，但也不可盲目认错，缺乏原则和立场。首先要安抚好群众，取得与工作人员的联系，了解情况与流程，具体问题，具体处理。

思维导图：

示例答案：

我会积极处理好这位群众的事情：

首先，安抚情绪，了解情况。向这位群众道歉，因为我们工作的失职给他造成的不便表示歉意，并询问是哪一位同事接待他的，我会迅速与该同事取得联系，了解当时群众办理业务的详细情况。

其次，查找问题，合理解决。如果是因为群众提供的资料不全无法办理，我会将所需资料清单全部呈现给这位群众，对于涉及到的一些专业性资料，我也会详细告知。

如果是因为窗口工作流程问题导致处理延后，我会详细地向群众解释清楚我们的规章制度，告知业务办理进度以及办理完毕时间，同时将群众的联系方式留下，承诺待业务办理完成之后，会第一时间通知这位群众。

如果是由于窗口工作人员工作失职造成的延误，我将代表经办工作人员再次向这位群众道歉，并向群众说明我们单位对于这种情况的处罚条例，并承诺会将处理结果进行通报反馈，同时我会根据相关业务流程迅速帮助群众办理业务。

再次，照顾现场，合理分流。我会联系大厅的值班工作人员，分流后续排队的群众，避免影响业务办理效率。大厅工作人员引流群众到自助端进行指导办理；同时对于在窗口办理群众，根据群众办理业务的性质，提前填写的表格，排列好所需资料。

最后，我会将此事件的起因及处理情况汇报领导并提出以下建议，一方面，根据群众办理的业务完善电子政务办理流程，并通过微信公众平台，大厅工作人员引导的方式进行宣传；另一方面，开发工作流程情况提醒软件，聘请计算机专家，结合群众业务和单位规章制度制定工作业务办理情况提醒软件，该软件可以记录群众的个人情况，业务性质，办理进度，责任人等详细情况，避免类似事件再次发生。

2016年11月19日山西省长治市襄垣县事业单位面试题（网友回忆版）第3题