试题名称：

某市工作大厅，前来办事的群众在禁烟区吸烟，与前来制止的保安发生争吵，前来办事的群众排起很长的队，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变题目。找准矛盾点是解决这类题目的关键，题目中设置了几个矛盾，一是群众在禁烟区与吸烟保安发生了争吵，二是办事群众排起了长队。题干没有明确身份，为了方便答题假设自己为大厅负责人员，对于上述矛盾，要以解决争吵为先，解决排长队为后，确定好轻重缓急按照常规方式去解决问题即可。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“某市工作大厅”

场景设定。现场有工作人员、其他办事群众，需要妥善处置问题，注意不影响正常办公、维护公共秩序。

审题点2：“前来办事的群众在禁烟区吸烟，与前来制止的保安发生争吵”

明确矛盾点1，群众吸烟与保安制止之间的矛盾。显然，公共场所且为禁烟区，吸烟群众违反规定，为保证环境清洁、空气清新、不影响其他人员健康，保安制止是理所应当也是职责所在，但发生争吵并不合适。所以这里其实有两个点需要进行解决，一是在大厅争吵需要第一时间进行制止，避免影响其他群众办事；二是解决群众和保安争吵的根本原因，一方面可能与群众不理解、不配合、很强硬有关，另一方面也可能与保安的制止的语言、行为、方式方法简单粗暴，激化矛盾、诱发冲突有关。

审题点3：“前来办事的群众排起很长的队”

明确矛盾点2，办事群众排长队，体现我们办事效率不高、排号机制不健全，影响办事体验，降低群众满意度。所以在处理前一个更为紧急的矛盾之后，要着手妥善处理排长队问题。

故本题的答题思路可为：控制现场，分开争吵——了解争执原因，化解根本矛盾——解决排长队问题——惩前毖后，优化办事体验。

思维导图：

示例答案：

遇到上述情况，作为现场负责人员，我要第一时间赶往现场，迅速化解事态，恢复秩序。

首先，我会立刻分开和保安发生争吵的办事群众，并请其他同事维护好大厅的秩序，让办事群众继续办理业务。同时，我会和吸烟的群众表明身份，道歉并安抚群众情绪，邀请他和保安一起去接待室了解具体的事情经过、争吵的原因。

其次，我会积极的劝解吸烟群众。如果争吵是因为吸烟群众不清楚禁烟规定而非有意为之，我会和他详细说明我们单位积极响应国家号召，公共场所全面实行戒烟，希望他能认识到自己的问题。同时告知他户外有划定的吸烟区，我可以引导他去户外吸烟区抽烟。

如果争吵是因为保安的语言、态度过于强硬，导致他难以接受，我会向他诚恳道歉，同时也向他表明维持大厅秩序是保安的职责所在，并非针对他个人，希望他能理解。群众情绪平复后，询问他需要办理的事项，建议他去大厅对应窗口排队办理业务。

再次，对于大厅群众很多，我会回到办事大厅，快速服务办事群众。对于手续不齐全还需审批的群众发放办事指南、告知欠缺材料，并教会其使用网络办证平台，审核通过后预约办理时间，真正做到“一次告知、两次办结”，减少等待时间，提升满意度。对于手续齐全、能在自助终端办理的群众，安排向导员进行现场指导，有效分流、缩减等待时间；而必须窗口办理的群众，进行取号机取号，并告知WiFi密码，让其坐着耐心等待；如果等待人员过多，可向领导申请增派人手、增开窗口。

此事之后我会建议领导加强办事大厅的禁烟宣传，多悬挂、张贴禁烟标识，加大保安的流动监察，并强化保安沟通技巧培训，避免再发生类似的情况。同时，继续优化办事流程、简化审批事项、引导群众使用网上办证平台，切实服务于群众。

2017年1月5日河南省开封市尉氏县事业单位面试题（网友回忆版）第2题