试题名称：

在政府办事大厅，有位群众表示自己有急事，想要插队，和其他办事群众发生争吵，作为在场的工作人员，你怎么解决？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。在处理矛盾时，应根据轻重缓急逐个解决。本题首先需要解决现场的冲突，稳定秩序，保证大厅工作的有序开展；而后再回应有急事的群众的诉求。结合题目具体来看：

审题点1：“在政府办事大厅，有位群众表示自己有急事，想要插队”

政府办事大厅是综合服务大厅，事项繁多，前来办理业务的群众也往往较多。插队会影响现场秩序，侵犯按规定排队群众的权益,因此，作为工作人员，要对插队的行为予以制止。对于群众表示有急事，我们同样也要进行询问，然后根据其办理业务的业务类型和紧急程度，给出解决办法。 

审题点2：“群众发生争吵，作为在场的工作人员”

大厅中发生争吵应立即给予制止，以免事态恶化中造成更多问题，作为在场工作人员，不仅可以自己着手处理，也可以和同事一起对现场进行控制。

故本题的作答思路为：制止争吵维持秩序，解决有急事群众的问题，总结工作惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

作为在场的工作人员，我会开展如下处理:

首先，稳定秩序，了解情况。一方面，隔开正在争吵的群众，向在场群众保证我们会按照规定流程，对群众所办理的事项进行有序办理，请群众放心；另一方面，请同事帮忙维护好现场秩序，引导群众散开并按照原先顺序排队，同时通过大厅广播的方式，向群众播报常用事项办理对应的窗口及流程、“绿色通道”服务对象及范围等，引导群众有序办理业务。

其次，做出处理。将表示自己有急事的群众请到接待室，详细询问这位有急事群众的诉求，并予以记录。根据这名群众的具体情况加以解决。

如果这名群众办理事项涉及重点项目审批，或者该群众为军人及老弱病残孕等行动不便者，那么，我将按照行政审批服务“绿色通道”工作制度，为这名群众进行事项从简从快办理。

如果这名群众办理事项为常规事项，我将告知这名群众我们的工作制度和原则，帮助群众确认其身份证件、相关申报材料等是否齐全，并告知其办理流程、大概时间，以及政务大厅的开放时间，请群众先行办理紧急事宜，在备齐材料后，再次来我大厅办事。

如果这名群众所办理的事项可以通过网上政务服务平台进行办理，我会帮助群众下载政务APP并进行注册，告知群众网上政务服务平台的办理入口及办理流程，请群众通过政务平台进行申请，帮助群众节约办理时间。

同时，也要向这位群众强调插队办理不可取，希望群众在以后办理事项时遵守规则，如遇特殊情况及时联系大厅工作人员。

最后，总结经验，惩前毖后。建议领导在大厅设置流程指引，办事指南上墙；并通过官方微博、微信公众号、大厅LED屏等，加大对网络政务平台使用方法、可办理事项以及网络办理的便利之处的宣传。

2018年11月3日天津市津南区事业单位面试题（第二批招聘编制外合同制工作人员）（网友回忆版）第3题