试题名称：

你是服务大厅的工作人员，有位大姐抱怨其他窗口的工作人员不负责，但是你观察后发现是因为大姐自己的失误造成了办理中的问题。请问，你是让大姐在你这里办理还是让他去其他窗口办理？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，问法较为特殊，在作答过程中我们首先需要在开头回应题干的问题，然后针对题干中的矛盾点展开具体的处理流程。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“你是服务大厅的工作人员”

这是你的身份定位，在答题过程中要紧密结合这一身份展开具体内容，从答题的具体内容中体现出大厅工作人员的服务意识和服务态度。

审题点2：“有位大姐抱怨其他窗口的工作人员不负责，但是你观察后发现是因为大姐自己的失误造成了办理中的问题”

这是题干的具体矛盾点。其一是大姐抱怨，那首先就需要安抚大姐的情绪，表明积极帮助她解决问题的态度。其二是你发现是大姐的失误造成了办理中的问题，是她误会了你们的工作人员，那你就需要列明政策制度做好相关的解释工作，获得大姐的理解。

审题点3：“你是让大姐在你这里办理还是让他去其他窗口办理”

本题的问法具有特殊性，首先需要在答题一开始对于这一问题给予回应。因为前述题干中已经表明你在观察后发现是大姐的失误，暗示你对大姐要办理的业务是非常熟悉了解的，具有办理这项业务的相关技能，那么在此种情况下，自己就应该主动作为，积极帮助大姐办理业务，并就具体如何帮助大姐办理，通过层层假设的方式丰富细化答题内容，并可以在最后惩前毖后。

故本题的答题思路可为：明确我来处理——详细了解问题——解释说明情况——进行业务处理——总结反思提升。

思维导图：

示例答案：

打造一流窗口，追求卓越服务，这是作为服务大厅工作人员应该具备的素质和能力，面对题干中所述的情况，我会让这位大姐来我窗口办理业务，具体来讲，会从以下几方面着手处理：

第一、详细了解问题。我会首先安抚大姐的情绪，请她不要着急，并请大姐对具体情况进行更加详细的说明，如具体要办理的是什么业务，在哪个窗口办理的，为什么觉得窗口人员不负责任等，并答应大姐会在自己力所能及的范围内进行处理。

第二、解释说明情况。在全面了解问题的基础上，我会出示相关业务办理的政策文件予以说明，告知业务未办理成功的原因，并非工作人员刻意刁难，而是确实不符合规定，如果是窗口工作人员因为没有解释清楚造成大姐误会的话，我会代其向大姐表示歉意。

第三、进行业务处理。我会请大姐来我窗口办理业务，并根据不同情况予以解决。如果是未复印身份证等材料或者是没有填写表格等问题，我会及时予以身份材料的复印，打印好电子表格，告知填写注意事项，然后予以办理。如果是缺少相关材料并且事后可以弥补的话，我会先为大姐办理业务，并且告知所缺材料，请大姐随后将相关材料补齐交予我。如果确实是无法办理的话，我会详细告知大姐不能办理的具体原因，告知具体业务办理的流程、需要准备的材料，并将这些内容写在纸上，避免大姐遗忘，并附上我的联系方式，有问题可以随时打电话进行咨询。

在以后的工作过程中，我会不断提升业务能力，坚持微笑服务和一次性告知制度，我会建议领导在单位的官网、微信公众账号以及业务大厅里面，广而告之业务办理程序，不断提高办事效率。

2019年6月23日天津市上半年事业单位编联考面试题（网友回忆版）第4题