试题名称：

有一个人想要进入小区，保安拦住她要求进行疫情登记，但是这个人拒绝登记，情绪激动并动手殴打保安，保安也动了手，事件上升到了肢体冲突。如果你在以后的工作中遇到这种情绪激动的人，该怎么做？

试题解析：

本题是应急应变类题目。需要基于冲突事件说明自己今后遇到情绪激动的人要怎么做，对此可以先对背景进行简要说明，再结合题干事件说明做法。具体结合题目分析如下：

审题点1：“有一个人想要进入小区，保安拦住她要求进行疫情登记，但是这个人拒绝登记，情绪激动并动手殴打保安，保安也动了手，事件上升到了肢体冲突”

本题的背景是保安与群众因为疫情登记的事情而产生肢体冲突，这种冲突性事件很不好，会导致矛盾升级，不仅事情难以解决，还会大大降低工作效率，因此可以在开头提观点时简要说明。

审题点2：“如果你在以后的工作中遇到这种情绪激动的人，该怎么做”

本题问法特殊，说的是自己以后在工作中遇到情绪激动的人会如何做，关于此问，首先，当然是自己得冷静，不能像对方一样激动；然后，就是采取措施，推进工作，可以先换位思考，理解并安抚对方；其次，再赶紧热情帮助群众解决问题；再次，问题解决之后，还可以主动做好解释；最后，要及时总结事件，注意今后从沟通方法上多做提升。

故本题的作答思路可为：简要说明背景事件的危害；先让自己冷静；再从换位思考、热情解决和主动解释的角度说推进工作的方法；最后从总结和提升自我的角度说后续做法。

思维导图：

示例答案：

题干中保安在面对情绪激动的群众时处理不当，最终演变成双方的肢体冲突，显然会导致矛盾升级，而且也降低了工作效率，如果在今后中遇到这种情绪激动的人，我会从以下方面来做：

第一，先冷静下来，稳定自己的情绪。我会以平静之心对待情绪激动的人，并且暗示自己争强好胜只会让事情变得更加复杂，甚至是失去控制，面对别人的激动，最好的应对方法就是保持平常心，以谦虚平和的态度迅速化解矛盾，高效推进工作。

第二，及时化解矛盾，有序推进工作：

其一，采用换位思考的方式，从理解对方的角度安抚其情绪。我会主动站在对方的角度思考问题，看看对方激动的原因可能是什么，了解其诉求，以理解对方的心态安抚其情绪，告诉激动的人说明我理解他的心情，但是现在激动和生气不仅让自己着急，还无法解决问题，白白浪费了时间，劝说对方能够冷静下来，和我心平气和地沟通。

其二，我会热情且耐心地解决问题。在了解了激动的原因之后，我会在自己职权范围内，尽量按照激动人员的实际情况，满足其诉求；若是我职责范围中难以满足的事项，我也会及时请示领导，按照领导指示帮助群众解决问题。

其三，主动向对方解释，化解误会。关于激动者对制度规则有不理解的地方，我会耐心细致做好介绍，说明制度和规则的出发点、执行标准和具体措施等，还会引入真实案例进行说明，增进群众对制度规则的理解，并按照具体流程告知此人今后遇到类似事情的做法。

第三，做好总结提升。对于和情绪激动人打交道过程中所采用的一些方法、注意事项等我会及时进行梳理，在今后要更加注意提升自己与他人沟通的方法，注意时刻保持谦虚平和的心态，以认真专业的态度化解矛盾。

2021年7月3日山西省太原市清徐县三支一扶面试题（网友回忆版）第2题