试题名称：

已经下班了，但有群众打电话找你询问政策，你已经解释好几遍了，然后他还有不懂的地方，一直在询问。此时你还有急事要处理，对此你会怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题。首先，需要考生妥善协调并解决群众政策咨询与急需处理事件之间的矛盾，进而让群众满意的同时，不耽误自身事情的开展。具体如何作答，接下来结合题干详细剖析。

审题点1：“已经下班了，但有群众打电话找你询问政策，你已经解释好几遍了，然后他还有不懂的地方，一直在询问”

此处为题干背景，明确了事件发生的时间是在下班后。并给出了第一个矛盾，即群众不理解你讲解的政策，反复询问。而且通过“好几遍”、“还有”、“一直”等词眼，可以得知你与群众的沟通效率并不高，且群众仍有疑问。因此，考生可以先询问群众具体哪些地方不懂，以及还有什么问题，然后根据问题解决的时间限制，进行分类假设和处理。例如，如果群众问题较少，几句话就能说清楚，那么就可以当即进行解释；如果群众问题较多，一时说不清楚，那么可以通过和群众另约时间，以面对面的方式，对他进行政策讲解。

审题点2：“此时你还有急事要处理，对此你会怎么办”

此处为矛盾二。虽然从题干得知要处理的事情很紧急，但因为群众的咨询是正在进行中的状态，因此考生可以按照时间逻辑的方式，先与群众进行沟通，待与群众协调好新的讲解时间后，抓紧着手处理“急事”，并在“急事”处理完毕后，再着手处理群众的疑问即可。

因此，本题的答题思路是：首先，询问群众不理解的情况，如果问题不多立刻解决，如果问题较多则另约时间；其次，抓紧处理急事，并在急事解决后根据群众不理解的地方做好新的讲解筹备工作；最后，完成后续工作，总结经验教训，避免类似事情再次发生。

思维导图：

示例答案：

若遇到此事，我会这样处理：

首先，和群众沟通。了解情况，解决群众疑问。我会耐心地在电话中询问这名群众，对政策仍不理解的原因，以及具体还有哪些地方不清楚想要咨询等情况，并根据群众所反馈的信息，作出不同处理。如果群众只是对政策的个别环节流程不清晰，仅需要几句话即可解释清楚，那么我会以简单明了的方式向群众进行介绍，同时以发送短信的形式，向群众发送政策办理流程的说明，以最短的时间解决群众问题。如果群众在电话中说不清楚具体原因，且无法明确阐述自己还有哪些问题的话，那么我一方面我会向群众说明因电话沟通条件的限制，有些问题无法准确地进行说明，讲解效率难以保障；另一方面建议群众可以在明日上班时，到我单位通过面对面沟通的方式，对他进行进一步的讲解。

其次，处理急事，做好讲解准备工作。待和群众达成一致后，我会第一时间达到事件现场，做好事情的安排做好沟通，快速解决问题。在急事处理完毕后，我会根据群众咨询的政策内容，重新规划与梳理自己的政策讲解方式，将政策按照内容板块绘制成思维导图，并在每个板块以通俗易懂的、结合案例的方式进行标注，形成新的政策讲解材料，为第二天的政策讲解做好准备工作。

最后，完成讲解，总结经验教训。对如约前来咨询的群众进行接待讲解，并在讲解结束后将群众咨询过问题，通过在官网发布的方式，向全社会的群众进行政策解读。同时，以此事件为契机，加强自身政策解读，沟通以及合理规划时间等方面能力的提升，并建议领导加大对群众普遍关注的政策的宣传解读力度。进而有效避免类似事件的发生。

2021年7月3日上午山西省运城市稷山县三支一扶面试题（网友回忆版）第2题