试题名称：

在单位中群众与你发生矛盾，并扬言拍照发网上。你怎么处理？

试题解析：

审题点1：“在单位”

要明白自己的定位和所处的环境，涉及到在单位，那么可能会涉及到自己手头有别的任务和工作，因此在处理群众的这个问题之前，需要将手头的工作交接和处理好。

审题点2：“群众”

群众是我们处理问题的对象，作为即将入职的公务员，我们当然要树立起“全心全意为人民服务”的心态，因此在回答的时候，应该多从自己身上找问题。把人民群众服务满意了才是我们的目的和宗旨。

审题点3：“发生矛盾”

题干这里说的很笼统，具体发生了哪种矛盾没有指明。因此，我们在回答的时候，可以在这里进行一定程度的合理假设并且逐个给出解决方案。

审题点4：“扬言拍照发网上”

“扬言”二字说明群众还没有这样做，因此，要想解决好这样的矛盾，就必须切实地把群众遇到的问题妥善解决。并且从这两个字可以看出群众的情绪比较激动，因此在沟通的过程中我们要照顾到群众的情绪。

思维导图：

示例答案：

出现题干中描述的情况，会给群众造成不好的办事体验，降低我们单位在群众中的公信力，甚至会对办事现场的秩序造成混乱，影响正常工作的开展，我将立即从以下几个方面入手，解决问题：

第一，我会向群众进行诚恳道歉，并立马安排好自己手头的工作，尽力地去安抚他的情绪，承诺一定能够帮他解决好他的问题。

第二，我会进一步地去了解矛盾，如果是因为在办事过程中我的态度或者语言表达方式有问题，让群众感觉不舒服，那么我会立即道歉并且注意自己之后说话的语速和语调。如果说，是因为我的工作失误给群众造成了问题和影响，比如说我粗心将他的某个数据录入错误。那么我会及时道歉并去核查，在第一时间内把错误信息改正过来，并且引以为鉴下次绝不再犯。如果是因为群众办事手续繁琐，迟迟办不下来，那么我会向他说明情况，并且替他督促，互相留下电话方式，向群众保证三个工作日内会联系他并给他满意的答复。如果有着在线办手续等轻便快捷的方式，我也会耐心地教会他使用，为他节约以后办事的时间。

第三，相信通过我的解释，群众能够很快恢复平静，我将向他说明我们的工作流程和投诉机制，告知其将照片发到网上并不是理性和有效的解决方式，我们作为政府部门，会全力以赴地为他解决困难，希望群众也能够理解我们的工作并按照相关流程解决问题。

在以后的工作过程之中，我也要吸取这次“小小插曲”的经验，踏踏实实地提高自己的服务意识，学习一些沟通技巧。并且还要通过参加单位内部业务培训等方式，提高自己的办事能力，向同事求帮，向领导求教，向书本求知，切实地做好人民群众的好公仆。

2016年7月24日山东省招远市事业单位面试题（网友回忆版）第2题