试题名称：

同事小张在服务大厅与群众起冲突，正好被作为督导人员的你看到，你该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，当工作人员与群众发生冲突时，必须在了解清楚具体情况后，合理进行解决。而本题作为督导人员，也有义务维持大厅正常秩序。

审题点1：“同事小张在服务大厅与群众起冲突”

这是本题的矛盾所在。工作人员与群众发生冲突，这是工作原则所不能允许的，需要马上解决。处理矛盾的时候，肯定要了解了情况才能解决问题，所以需要先分别找冲突双方了解情况，找到引发冲突的原因，然后针对不同原因分别处理。可能是群众的问题，也可能是小张的问题，我们针对假设提出改进即可。

审题点2：“正好被作为督导人员的你看到”

这句话给了我们身份，作为管理人员我们有责任马上制止冲突、并且解决问题，后续还要追究责任、进行全面提升。

所以本题的思路为：开头表明原则，先制止冲突，再了解情况，然后根据不同原因分别处理，最后总结提升。

思维导图：

示例答案：

工作人员和群众起冲突，无论什么原因，都会造成非常恶劣的影响，所以面对这种情况，作为督导人员，我一定会马上处理，制止冲突，解决群众诉求，不影响大厅正常工作秩序。

第一，我要及时制止冲突。我会先请小张回办公室冷静反思。接着，我要安抚群众。告知群众我是单位的督导，请群众平复心情进办公室进行详谈。另外请现场同事维持正常工作秩序。

第二，了解实情。将群众请到办公室后，我会详细询问发生冲突的原因。然后询问小张事情的具体经过，并且通过调取大厅监控录像，询问大厅其他工作人员的方法还原事实。

第三，分情况解决。如果是小张在办理业务过程中行为散漫拖沓，态度不佳。我会劝说小张，窗口部门代表着本单位的形象，提醒他遵照办事流程和规范、做好服务才能得到群众的认可。而且我会提醒小张，群众满意度和绩效考核、评优评先挂钩，如果不谨慎处理，可能影响他的前途。我会要求小张向群众道歉，主动承认错误、化解矛盾。

如果是因为群众所办事项确实程序复杂，群众缺乏耐心，认为是小张业务不熟办事不利的话，我将拿出我单位的相关办事制度和业务流程，向群众详细解说，争取他的理解。同时，委婉的请他向认真工作的小张道歉。

如果是小张和群众在沟通过程中出现了误会，我会向群众重新解释小张的意思，表明不是工作人员有意刁难，而是意思没有表达清楚。在群众理解后，我会要求小张马上为群众重新办理业务。

第四，在问题解决之后，我会和单位其他领导进行沟通，针对群众所反映的流程复杂问题，安排相关工作人员到先进单位学习，制定出一套简化流程的方案，在单位内部推行。另外，我会建议单位领导定期开展服务意识的培训，建立服务标兵、服务窗口评选制度，切实提高服务水平。

2016年6月25日河南省郑州市事业单位面试题（网友回忆版）第3题