试题名称：

某政府大厅窗口服务跟不上，导致现场拥堵、无序，群众情绪激动，你作为大厅工作人员会怎么解决？

试题解析：

本题是一道典型的应急应变类题目，场景设置在了政府大厅。此类题目思路简单，主要围绕矛盾点的解决来展开。本题的矛盾看似复杂但实际单一，即因服务不周而导致秩序混乱。因此考生在作答时，为了丰富答题内容可通过合理假设来逐一推进。

审题点1：“某政府大厅窗口服务跟不上”

指明这道题目的发生的地点是在政府大厅，实际上政府大厅是政府的门面，代表着服务群众的决心与态度。服务没有跟上不仅会导致群众不满，难以帮群众解决问题，更会影响政府形象和政府公信力。

审题点2：“现场拥堵、无序，群众情绪激动”

这说明服务不畅所导致的问题已经凸显，拥堵、无序可能会造成现场的混乱，导致本来就不高的服务效率变得更低；情绪激动更是可能出现群众因不满服务而大声吵闹的现象，引起围观社会舆论等问题。

审题点3：“作为大厅工作人员怎么解决”

给出了答题的身份，作为工作人员有责任、有义务、积极给予解决，可以调动大厅资源，多开窗口、提高服务质量等一系列方式展开。当然，仅仅解当前问题是不够的，应该从长远考虑，提出更多行之有效的方法。

故本题的思路可为：控制现场情况——了解事情原因——着手解决问题——提升服务能力。

思维导图：

示例答案：

政府服务大厅是与老百姓直接对接的窗口，也展现了一个单位的对外形象，但是遇到现场混乱等情况，我作为大厅工作人员，会及时着手处理：

第一，控制现场情况。立即赶到大厅，使用公共广播做好群众的情绪安抚工作，向大家说明我们一定会帮助大家尽快办理业务，请大家有序排队，耐心等候，现场无序不仅会影响办事效率，可能带来安全隐患，请大家自助取号后稍事休息。与此同时，请大厅保安协助做好现场秩序维护工作。

第二，了解事情原因。向情绪特别激动的群众了解基本情况，询问他所要办理的业务项目。同时，也向大厅的保安和引导员及时询问，了解现场无序的具体原因。

第三，着手解决问题。如果群众是由于等候时间过久，从而引发混乱，我会请示大厅服务窗口负责人增开办理业务的窗口，调派人手，做好分流；如果是群众在办事过程中，对于办理业务流程或者相关政策不了解，造成占用较多时间，我会请技术人员，在窗口大屏幕滚动播放办理业务的基本流程，同时请大厅引导人员和保安协助发放办事流程宣传折页，向还在等候的群众说明办事所要提交的材料和相关手续；如果是群众材料准备不全，导致无法在当天立即办理完有关业务，我会请大厅引导员与我一起帮助这些群众了解所缺的材料内容，是否可以通过现场复印等方式立即补齐办理；无法立即办理的，我也会教其通过网上办事的方法完成业务办理。

第四，提升服务能力。在后续的工作中，要进一步提升大厅窗口服务能力，一方面加强内部培训，提高工作人员能力。另一方面向领导建议在办事大厅增设移动办事终端，提高业务办理效率。另外，也要宣传单位业务办理基本流程、基本材料以及网上办事说明，帮助群众选择更便捷的方式办理业务，让群众多走网路，少过马路。

2017年3月30日内蒙古自治区呼伦贝尔市事业单位面试题（网友回忆版）第2题