试题名称：

市领导下基层接访，来的群众很多，排队中有俩人发生冲突，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类的题目。这里的身份没有明确给出，但是看到“市领导”这个信息点，我们可以推出你的身份是一个基层工作人员。明确矛盾点，如有多个，可按照轻重缓急的原则进行处理。结合题干进行进一步分析。

审题点1：“市领导下基层接访”

这是本题的背景。市领导下基层，群众可能想要反应问题，所以我们具体工作内容可以结合信访工作展开，避免答题过于空洞模板化。 

审题点2：“来的群众很多”

这是第一个矛盾点。群众很多，说明有可能转变为群体性事件，需要更加注意方式方法，而且在答题过程中需要明确表达对于可能出现的群众围观情况给予处理，避免忘记此矛盾点的解决。

审题点3：“排队中有两人冲突”

这是第二个矛盾点。从应对策略上说，制止肢体冲突、稳定情绪是基础，进一步了解背后的深层次矛盾，进行合理假设并从根本上解决纠纷是重点，也是体现考生思维缜密性的较好突破点。

所以，本题的答题思路是：制止冲突，维持秩序——询问原因，解决纠纷——总结提升，完善后续服务。

思维导图：

示例答案：

领导下基层接访利于领导深入群众，了解群众疾苦，是群众工作的创新。因此，如果出现题目中的情况，我会第一时间制止纠纷，确保我们工作的顺利开展。

首先，我会制止冲突，避免争执双方肢体接触。我会拉开有冲突的两人，告诉他们这样解决不了问题，并且请双方到接待室坐下，表示我们会帮助他们解决问题。同时，我会请同事配合疏散围观群众，引导群众按顺序排队，确保领导接访活动正常开展。

其次，我会了解原因。我会请双方简要陈述冲突原因、各自观点，找到矛盾后有针对性地进行解决。如果是因为排队前后的问题，致使二人产生冲突，我会告知他们领导接访活动目的就是解决问题，而且市领导在活动开始之初就明确表示要把所有来访人员的问题解决清楚以后才结束活动，所以排队先后不影响问题的解决。希望他们互相体谅，并建议让年长的上访者排到前面。

如果是两人因为情绪不佳致使语言不善，引起冲突，那么我会安抚他们的情绪，告诉他们大家来这个地方都是因为有事情要解决，心情可能比较烦躁，大家要相互理解，都不容易，相信大家也都不是故意的，也不要为了这点小事影响了自己的信访大事，劝解他们握手言和，平复心情，耐心等待。

如果冲突两人正好是信访矛盾双方，我会耐心劝说，提前做好情况调查了解，将两人的信访事件原因、矛盾焦点、双方立场、处理建议等内容迅速形成文字材料呈报领导，便于调解矛盾。同时安排工作人员将矛盾双方分离处置，以便领导可以“背靠背”进行接访。

最后，做好后续服务。下一次开展类似活动前，我会引入排号机制，设置等待区域，并准备茶水点心，让信访人员心情放松，避免因占位或情绪不良造成冲突。同时，我还会认真梳理接访中的发现的倾向性、普遍性问题，查找工作中存在的不足，深化信访工作源头性治理。另外，建议领导完善群众投诉反馈渠道，督促信访工作，提高信访事件办结率及群众满意度。

2017年10月16日上午河北省唐山市事业单位面试题（网友回忆版）第3题