试题名称：

有人在网上发布帖子，反映你单位流程复杂、服务态度差、排队时间长。如果你是负责人，你怎么办？

试题解析：

本题属于网络舆情类的应急应变题目。首先我们应当在做好舆情处理基础上思考如何解决题干中提到的“单位流程复杂”“服务态度差”“排队时间长”问题，最后站在负责人的角度上思考如何从根本上避免类似问题再次发生。接下来，我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“有人在网上发帖子，反映……”

面对网络舆情，我们需要快速反应，比如在网上及时回复，告知网友已关注，承诺处理。接着，需要考虑到核实信息的真假，并根据核实的结果分情况处理。最后，无论处理结果如何，都应当给予及时公布，告知公众。本题可以利用以上舆情处理流程搭建答题框架。

审题点2：“流程复杂、服务态度差、排队时间长”

题目中三个问题，如果真实存在，便需要积极思考如何解决。“办事流程复杂”会影响工作效率，耽误群众的时间，如果存在这个问题需要进一步精简流程，简化手续，通过广泛宣传告知群众办理流程、所需材料；“服务态度差” 不利于服务型政府的建设，通过培训、考核、监督等一系列的手段促使工作人员端正工作态度，提升工作能力，主动、积极的帮助群众办好业务；“排队时间长”影响到办事群众的体验感，是办事效率低下的一种表现，可以采用预约叫号、提供休息区以及利用互联网+政务服务平台进行网上办理等。

审题点3：“负责人”

作为单位的负责人，除了应当及时做好当下舆情的处理工作，还应敲响警钟，积极思考如何全面提升单位的工作质效，为群众提供满意的政务服务。

思维导图：

示例答案：

作为单位负责人，面对题目中出现的这种情况，我会采取以下措施进行处理：

第一，迅速反应，积极应对。我会仔细查看发帖的内容、网友的留言以及帖子转发量等信息，利用单位官方账号进行及时回应，表明已经关注到发帖内容，将会认真调查处理，并会第一时间发布处理结果，接受网友监督。

第二，全面调查，核实真伪。一方面向发帖人了解情况，通过跟帖的方式询问其在我们单位的一些办事经过以及对我们单位哪些方面的工作不满，进行全面的了解。另一方面进行工作核实。可以询问窗口工作人员关于办事流程、日常等待人员数量等基本信息，还可以通过调取监控录像的方式，了解办事大厅日常工作情况，确认有无争吵、工作人员流程是否规范、态度是否友善等问题。

第三，确认情况，针对处理。如果我单位并不存在网友反映的问题，属于网友夸大其词，虚假传播的话，我将会通过单位的官方网站、微博、公众号公布调查结果，并向公众告知我单位目前工作流程与标准，接受民众监督，同时联系发帖者进行删帖。如果我单位确实存在网友反映的问题，我会立即开展整改行动。进一步精简办事程序，减少不必要的手续和材料，并将办事流程图在单位网站和办事大厅LED屏及单位宣传栏上进行公布，制作办事手册，方便群众查看。一次性告知办理业务所需要的手续和流程；端正工作人员的服务态度。将群众满意度与员工的评奖评优相挂钩；提升人员效率，增加窗口，分流办事群众。采用网上预约制度，让群众合理规划办理时间，减少排队等候。在整改后将事件的调查过程、处理结果和整改措施进行公示。同时，公布举报电话和邮箱，接受广大网友监督。

最后，作为单位的负责人，应当吸取教训，不断优化工作流程，提升服务质量，努力打造服务态度好、办事质量高、环境建设好的工作窗口，提升民众办事满意度。

2017年6月18日山东省东营市河口区事业单位面试题（网友回忆版）第3题