试题名称：

来你单位办事的群众总是找错部门、找错人，导致一位来你单位办事找错部门的群众情绪激动、大吵大闹，领导让你去处理，你怎么做？

试题解析：

这是考察应急应变能力的题目。我们要结合客观环境，采用合理假设的方式，分析群众情绪激动的原因，根据不同原因采取有效措施加以解决。下面我们具体分析一下：

审题点1：“来你单位办事的群众总是找错部门、找错人”

群众总是找错部门、找错人，说明不是群众的问题，而是我们单位在工作开展过程中，存在告知群众不够清楚的问题，可以通过在各个科室外张贴告知牌，明确本科室承担的职责以及科室内人员具体负责的业务范围，在单位楼内做好引导工作，方便寻找找到负责该业务的科室和负责人。

审题点2：“导致一位来你单位办事找错部门的群众情绪激动、大吵大闹”

按照应急应变轻重缓急的处理原则，群众情绪激动需要先进行处理，安抚情绪，待群众情绪稳定后，我们再进行了解并为群众办理具体事务。如果是群众自己因为找错了部门，影响了时间情绪激动，这时候就要道歉，并详细询问需要办理什么业务，带他到相关科室进行办理。如果是因为我们的同事不耐烦、服务态度不好导致群众，要道歉，批评同事，并为群众办理业务。

审题点3：“领导让你去处理，你怎么做”

领导让你处理，说明领导已经赋予了你去处理这件事的权限，这时面对一些不是非常严重的情况，就可以代表领导进行现场问题的处理，而不必事事请示，处处报告。同时这个“做”，不能局限于处理好眼前的事情，还要着眼长远，做好相关设计，避免类似问题发生。

所以这个题目可以按照以下思路进行处理：应急处理——帮助办理——长效机制。

思维导图：

示例答案：

我会耐心、及时、负责的处理群众的问题，给群众一个满意的答复，让群众感受到全心全意为人民群众服务的理念，树立单位的良好形象。

首先，我会将情绪激动的群众请进我办公室，并对群众的情绪进行安抚，理解他着急办理业务的心情，并告知大吵大闹不利于我们了解他遇到的困难，同时也会扰乱整个办公秩序，降低工作效率更不利于问题的解决，希望他能稳定情绪，耐心的反应诉求。群众情绪平稳后，我会向他详细了解情绪激动的原因和要办理的业务，并认真记录，根据不同情况作出处理。

如果群众是因为走错了科室，确实不能办理他的事项，而误解为工作人员故意刁难，不给他办理而生气，我会向他作出说明，告知他要办理的业务所归属的科室，并安排工作人员带领他到相关科室进行办理。如果是因为单位的工作人员因为群众走错门影响了他们的工作，服务态度不好导致群众不满，我会向群众道歉并批评相关人员，并根据他要办理的事项，亲自带他到相关科室进行办理。

之后，我会跟领导汇报整个事件的处理过程，向领导说明由于群众在办理业务过程中经常出现找错门、找错人的情况，导致群众在办理业务过程中经常出现不满的情况，也在一定程度上降低了我单位的工作效率。建议领导在各个业务科室门口，张贴责任告知牌，明确写明本科室承担的职责以及科室内人员具体负责的业务范围，同时在单位一楼大厅放置导引仪，标明各业务科室对应的楼层以及门牌号，方便群众办理业务。如果领导同意我的建议，我会主动请缨负责此项工作，为便民服务开展贡献自己的力量。

2016年1月17日上午辽宁省事业单位面试题（残联所属事业单位）（网友回忆版）第1题