试题名称：

药店对售卖的保健品夸大其词，而且保健品本身是不合格的，你来查办这件事，但是有群众不理解你的工作，坚持要买，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题型，要明确自己的身份，解决题干中群众不理解工作，坚持要买不合格保健品的矛盾，可以通过假设不理解的原因来进行针对性的解决。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“药店对售卖的保健品夸大其词，而且保健品本身是不合格的”

这是矛盾点之一，也是你的工作任务，所以在处理完群众不理解的应急矛盾之后别忘了回归这一任务，可以通过会同其他部门进行查办、查封不合格的保健品，没收违法所得、依法禁用夸大其词的宣传等。

审题点2：“你来查办这件事”

这里暗示了你的身份，“查办”说明至少是上级督导部门，有一定权利，而且手中有一些证据，可能是食药监局、商务委或市场监管局等。

审题点3：“有群众不理解你的工作，坚持要买”

这是矛盾点之二，也是主要要解决的矛盾。可以通过安抚情绪首先控制现场，继而通过假设为什么群众坚持要买来充实答题内容，可能是因为群众不知道该保健品有问题，可能是因为群众盲目跟风，可能是因为群众不知道该买什么，根据假设的原因进行对应的解决。

故本题的答题思路可为：安抚情绪-通过假设不同原因解决群众坚持要买的矛盾-对药店和保健品进行查办-惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

各位考官，如果在查办过程中遇到这种情况，我会很理解群众购买保健品是出于他们身心的需求，因此首先我会积极安抚群众的情绪，出示我的工作证件，向大家说明此次查办的原因，询问他们坚持购买的原因，是否有对我工作不满意的地方，承诺会妥善解决此次的问题。

其次，我会分情况进行处理。如果是因为有些群众对我们查办的原因和查办的方式不了解，认为我们的工作影响了他们的正常购买，那么我会把不涉密的一些材料，比如相关部门的批文、产品的检测报告等，作为证据提供给群众，也会通过官网发布公告，防止其他不了解的群众前来购买。如果是因为有些群众听信销售人员的宣传或者盲目跟从其他群众进行购买，不看疗效，那么我会跟他们说明不合格产品会严重损害身体健康，通过讲解一些因为服用不合格保健品造成身体衰败的案例数据，让他们全面警醒。同时，我也会联系他们的子女，一起来劝说老人理性购买保健品。如果是因为群众实在不知道应该去哪里买什么保健品，那么我会教他们如何识别合格保健品的标识，如何利用食药监局的官网来查询保健品是否正规等，同时鼓励他们通过慢步走、广场舞等方式来强健体魄。

最后，我会继续查办不合格的保健品，会同其他部门依法收缴不合格保健品，没收药店违法所得，将标语、海报等虚假宣传素材全部撤下，并在整治完成后，上报领导，建议深入挖掘购销网络，对生产商以及其他销售同款产品的药店进行处理。

在今后的工作中，我会建议领导利用“互联网政务”的方式让工作更加透明化，及时公示不合格产品目录。我也会不断提升沟通能力，让自己在与群众打交道时能更加从容不迫。

2018年12月17日上午中国人民银行面试题（网友回忆版）第4题