试题名称：

在你工作的时候有一个患者要强行加号，已经打扰到了其他患者和医生的工作。你怎么办?

试题解析：

这是一道典型的应急应变类题目。通过审题，我们发现题干中有两个矛盾需要处理，一个是有一个患者要强行加号，一个是已经打扰到了其他患者和医生的工作。作为现场的工作人员，我们按照轻重缓急的原则来进行处理，先处理第二个，再处理第一个，最后提出惩前毖后的措施。接下来，结合题目具体分析。

审题点1：“在你工作的时候有一个患者要强行加号”

这是一个非常现实的情况，也是护士在工作中经常遇到的情况，强行加号肯定是不对的，但如果患者确实有特殊情况，比如从外地赶来、病情较重等也要积极帮助协调。因此，我们要做好耐心的解释说明，并与医生进行沟通，确认能否加号。

审题点2：“已经打扰到了其他患者和医生的工作”

这种情况是必须及时制止的，否则就是工作的失职。具体来说，可以和患者再次沟通，说明情况，如果患者不听，可以请求安保人员的配合，将其带离现场。在处理完题干中的具体问题之后，我们还要提出解决此类问题的长效机制。这样，这道题目的答案就比较完整了。

综上所述，本题的作答思路是：维持秩序，保障工作开展——沟通患者，解决疑难问题——全面总结，规范工作秩序。

思维导图：

示例答案：

面对题干中出现的问题，作为现场的工作人员，我会从以下几个方面进行处理：

第一，确保现场的工作秩序。我会和这名患者进行沟通，心平气和而又不失严肃地告知他，他现在的行为已经影响了医生的工作和其他病人的正常就医，希望他保持冷静，遵守医院的规定，按制度办事，并告知他我会和医生进行沟通，尽快给其答复。如果通过劝说，这名患者依然如故，我会请求医院的安保人员进行协助，先将这名患者带到旁边的休息室。同时，向现场的其他患者说明情况，请大家不要激动，有序就医。通过以上方式，保证现场的就医不受影响。

第二，帮助患者解决问题。我会询问病患要求加号的原因，是外地赶来还是指定医生，并与和医生进行沟通，询问医生今天能否加号。

如果可以的话，我会将这个结果告知那名患者，帮助他进行挂号，并引导他有序排队就医。如果不可以加号的话，我会主动向患者说明不能加号的具体原因，希望其能够理解。同时，和他协商其他的解决方案，比如可以建议他去看其他的医生，并根据他的病情向他推荐这方面的专家；如果他的病不是特别急的话，可以建议他明天再来，并向他介绍我们医院的网上预约挂号系统，向他说明具体的用法，帮助其挂号。我相信，通过以上举措，一定可以得到患者的理解，化解矛盾。

在今后的工作中，一方面，我要不断总结提升，向有经验的同事请教学习，不断提高自己处理类似突发事件的能力。另一方面，要建议医院加大宣传力度，将医院关于挂号、就医的相关工作制度、流程通过多种方式向社会进行广泛地宣传。将医院的网上挂号系统、现场自助挂号系统等新技术向社会推广，让大家更好地了解医院，享受到更加便利的就医服务。

2018年4月28日下午山东省威海市事业单位面试题（市属中心医院卫生类）（网友回忆版）第2题