试题名称：

小王是某事业单位工作人员，某日一位群众甲来小王单位办事，甲所办的事情不符合法律规定，小王给这名群众甲说明了不能办理的原因，但甲不理解并在办公室吵闹。请问小王应该如何处理?

试题解析：

本题是一道应急应变类的题目，需要我们找到题目中的矛盾点，根据问题的轻重缓急，一一进行解决就可以了。结合本道题目，可进行如下分析：

审题点1：“小王是某事业单位的工作人员”

这里是对办事人员的身份进行定位，即普通的工作人员。在处理问题时，注意在自身权限范围内进行处理。

审题点2：“群众甲所办的事情不符合法律规定，小王给这名群众甲说明了不能办理的原因，但甲不理解并在办公室吵闹”

这里指出了矛盾所在，并且出现了两个矛盾。一是群众甲的业务没有办理，二是产生了吵闹的情况。根据问题的轻重缓急，我们可以知道，情绪问题处理不好，业务问题也很难继续处理。所以我们将先解决情绪问题，再解决业务问题。

审题点3：“小王应该如何处理”

这里说明要处理事件，所以我们在处理时，既可以针对本次群众甲的问题进行处理，还可以惩前毖后，做出长效化的处理。同时，还应该看到，题目的主语是小王，且并没有假设你就是小王，所以在回答时，需要注意人称的表达。

因此，本道题目可以按照安抚情绪-处理业务问题-惩前毖后这个思路来进行回答。

思维导图：

示例答案：

在处理群众工作时，可能经常会遇到群众不理解的情况，但无论情况如何困难，都应该端正态度，积极主动地去进行处理。面对题目中的情况，小王可以进行如下处理：

第一，安抚好群众的情绪。一方面，可以对于甲事情没有办好，因此产生一些焦躁的情绪，表示理解。另一方面，还是要劝说甲，希望他能够平复心情，冷静地处理问题，吵闹对于问题的解决于事无补。

第二，通过交谈的方式细致的了解群众甲对于业务不理解的原因，具体疑问出现在哪个方面，是否存在误解等，以便能够更加有针对性的解决问题。

第三，根据了解的具体情况，有针对性的解决业务问题。如果是由于小王在解释说明时没有说明清楚不能办理的原因，从而导致群众产生不理解的情绪，那么需要以更加详细，通俗易懂的方式向群众甲再次进行解释，详细说明办理的业务不符合法律规定的地方，让群众甲能够更加清楚的了解问题所在，消除误解；如果是由于群众甲缺乏法律意识，一味地想要办理业务，而不顾忌法律情况，从而不理解小王的行为。那么小王应该向群众甲说明依法办事的重要性。即严格按照法律法规的要求办理业务，既是对群众合法权益的维护，也是作为公职人员应尽的义务。同时还可以向群众甲说明违法办事的危害，让群众甲能够树立守法意识，认同并支持小王的行为。

最后，在本次业务完成后，小王可以对本次的业务内容进行记录和总结。在以后的工作中，可以扩大对业务政策的宣传力度，增强群众对业务范围，业务规定的了解程度，同时加强普法宣传，让社会大众树立起依法办事的理念。

2019年11月11日河南省漯河市事业单位面试题（网友回忆版）第1题